Quy trình đảm bảo chất lượng tại nhà máy Nhật: 8 bước
Bạn sản xuất linh kiện cho khách hàng Nhật, hoặc làm việc tại một nhà máy vốn Nhật ở Việt Nam. Trước đơn hàng sản xuất hàng loạt đầu tiên, bộ phận chất lượng phía Nhật có thể yêu cầu bản kế hoạch chất lượng (hinshitsu keikaku-sho, 品質計画書) và bảng QC công đoạn (QC kotei-hyo, QC工程表). Sau đó họ nhắc đến phán định vào sản xuất hàng loạt (ryosan iko hantei, 量産移行判定), tức quyết định đi hay không đi vào sản xuất hàng loạt. Khi có lỗi đến tay khách hàng, họ muốn nhận nhanh một báo cáo ban đầu, trong đó tách riêng "vì sao lỗi phát sinh" và "vì sao lỗi lọt ra ngoài".
Mỗi yêu cầu này thuộc về một bước trong cùng một quy trình. Công việc chất lượng tại một nhà sản xuất Nhật có thể được sắp xếp thành chu trình 8 bước, bắt đầu trước khi có sản phẩm đầu tiên và tiếp tục sau khi sản phẩm đến tay khách hàng. Khi biết yêu cầu nào thuộc bước nào, bạn sẽ hiểu khách hàng đang muốn bảo vệ điều gì và thế nào là một câu trả lời tốt.
Bài này đi qua 8 bước theo ba giai đoạn: trước sản xuất hàng loạt, trong sản xuất hàng loạt và sau khi giao hàng. Mỗi bước được trình bày theo thứ tự: tài liệu và công cụ dùng, người tham gia, lỗi thường gặp. Cuối bài là danh sách câu hỏi nên hỏi phía Nhật ở từng giai đoạn. Về việc ai làm gì trong bộ phận chất lượng của công ty Nhật và QA khác QC thế nào, xem bài về QA và QC tại công ty Nhật.
- Quy trình có 8 bước chia thành 3 giai đoạn: kế hoạch chất lượng, xem xét thiết kế và đánh giá rủi ro, phán định vào sản xuất hàng loạt; tiếp đến kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng trong công đoạn và kiểm tra xuất hàng; cuối cùng là xử lý khiếu nại và đánh giá chất lượng.
- Công việc chất lượng hiệu quả nhất ở thượng nguồn. Lỗi phát hiện trên bản vẽ có thể chỉ cần sửa một nét. Nếu phát hiện sau khi vào sản xuất, có thể phải sửa khuôn, sửa thiết bị hoặc thu hồi sản phẩm đã giao.
- Kiểm tra không chỉ để loại sản phẩm lỗi mà còn để sớm phát hiện bất thường của công đoạn. Lỗi cần được chặn ngay trong công đoạn, không phải ở khâu kiểm tra cuối.
- Khi khách hàng báo lỗi, hãy chuẩn bị tách nguyên nhân phát sinh (vì sao lỗi xảy ra) khỏi nguyên nhân lọt lỗi (ryushutsu genin, vì sao không phát hiện được), đồng thời nêu biện pháp tạm thời, đối sách vĩnh viễn, việc kiểm tra hiệu quả và Yokoten (triển khai ngang sang sản phẩm tương tự).
- Sản phẩm sản xuất hàng loạt và sản phẩm sản xuất theo đơn đặt hàng đi theo cùng một luồng nhưng khác trọng tâm, và ngành của khách hàng quyết định tiêu chuẩn nào được áp dụng.
Mục lục
- Tổng quan quy trình chất lượng
- Trước sản xuất hàng loạt: xây dựng chất lượng vào sản phẩm
- Trong sản xuất hàng loạt: giữ chất lượng ổn định
- Sau khi giao hàng: xử lý khiếu nại và phản hồi
- Quy trình thay đổi thế nào theo sản phẩm và công ty
- Câu hỏi nên hỏi phía Nhật ở từng giai đoạn
- Giới hạn của bài viết
- Câu hỏi thường gặp
- Nguồn tham khảo
Tổng quan quy trình chất lượng
Công việc chất lượng đi theo vòng đời của sản phẩm theo thứ tự sau:
Kế hoạch chất lượng → Xem xét thiết kế và đánh giá rủi ro → Phán định vào sản xuất hàng loạt → Kiểm tra đầu vào → Kiểm soát chất lượng trong công đoạn → Kiểm tra xuất hàng → Xử lý khiếu nại và phòng ngừa tái diễn → Đánh giá chất lượng và cải tiến
Công việc chia thành ba giai đoạn: trước sản xuất hàng loạt, trong sản xuất hàng loạt và sau khi giao hàng.
Tên và ranh giới các bước khác nhau tùy công ty và sản phẩm. Công việc trong sản xuất hàng loạt và sau khi giao hàng diễn ra song song.
Có thể nhớ ba giai đoạn như sau: trước sản xuất hàng loạt là xây dựng chất lượng vào sản phẩm; trong sản xuất hàng loạt là giữ chất lượng ổn định; sau khi giao hàng là khắc phục sự cố và đưa bài học vào sản phẩm kế tiếp.
Các thuật ngữ trong bảng dưới đây là những từ bạn dễ nghe nhất từ khách hàng hoặc công ty mẹ Nhật. Nếu bạn làm việc với khách hàng ô tô, luồng này sẽ quen thuộc vì nó gần với 5 giai đoạn của APQP (Advanced Product Quality Planning, hoạch định chất lượng sản phẩm tiên tiến). Công ty ngoài ngành ô tô có thể không dùng tên các giai đoạn APQP, nhưng bảng đối chiếu vẫn giúp bạn xác định một yêu cầu thuộc bước nào.
| Bước | Thuật ngữ tiếng Nhật | Có thể được yêu cầu | Giai đoạn APQP gần nhất |
|---|---|---|---|
| Kế hoạch chất lượng | 品質計画 (hinshitsu keikaku) | Bản kế hoạch chất lượng, danh sách đặc tính trọng điểm, lịch kiểm tra | Lập kế hoạch và xác định chương trình (Plan and define program) |
| Xem xét thiết kế | 設計審査 / デザインレビュー (sekkei shinsa, DR) | FMEA, ý kiến và hành động sau Design Review | Thiết kế và phát triển sản phẩm (Product design and development) |
| Phán định vào sản xuất hàng loạt | 量産移行判定 (ryosan iko hantei) | Dữ liệu năng lực công đoạn (Cpk), tiêu chuẩn kiểm tra, bảng QC công đoạn | Thiết kế và phát triển quy trình (Process design and development); xác nhận sản phẩm và quy trình (Product and process validation) |
| Kiểm tra đầu vào | 受入検査 (ukeire kensa) | Phiếu kết quả kiểm tra (inspection certificate) của nhà cung cấp | — |
| Kiểm soát trong công đoạn | 工程内の品質管理 (kotei-nai hinshitsu kanri) | Biểu đồ kiểm soát, thông báo thay đổi | — |
| Kiểm tra xuất hàng | 出荷検査 (shukka kensa) | Hồ sơ kiểm tra, phiếu kết quả kiểm tra | — |
| Xử lý khiếu nại | 不具合対応・再発防止 (fuguai taio, saihatsu boshi) | Báo cáo ban đầu, báo cáo điều tra kèm đối sách | Phản hồi, đánh giá và hành động khắc phục (Feedback, assessment, and corrective action) |
| Đánh giá chất lượng | 品質監査 (hinshitsu kansa) | Hồ sơ cho đánh giá nội bộ và đánh giá nhà cung cấp | Phản hồi, đánh giá và hành động khắc phục (Feedback, assessment, and corrective action) |
Bảng QC công đoạn có nội dung gần giống kế hoạch kiểm soát (Control Plan): mỗi bước của công đoạn đi kèm hạng mục kiểm soát, phương pháp và tần suất. Hãy coi đó là tài liệu gần nhất, không phải tài liệu giống hệt. Số cột và mức độ chi tiết khác nhau tùy công ty, nên hãy xin biểu mẫu của khách hàng.
Trước sản xuất hàng loạt: xây dựng chất lượng vào sản phẩm
Ở giai đoạn này chưa có sản phẩm sản xuất thật, nhiều nhất chỉ có mẫu thử. Mỗi vấn đề được xử lý ở đây là bớt đi lỗi và khiếu nại về sau.
Các kỹ sư thường cho rằng lỗi phát hiện càng muộn thì tốn càng nhiều thời gian và tiền để khắc phục. Trên bản vẽ, có thể chỉ cần sửa một nét. Sau khi vào sản xuất, cùng vấn đề đó có thể kéo theo việc sửa khuôn, sửa thiết bị, thậm chí thu hồi sản phẩm đã giao. Tóm lại, công việc chất lượng phát huy hiệu quả nhất ở thượng nguồn.
Kế hoạch chất lượng
Khi sản phẩm mới được duyệt phát triển, bộ phận chất lượng xem lại yêu cầu của khách hàng, quy định pháp luật và các lỗi trong quá khứ, rồi đặt mục tiêu chất lượng. Bản kế hoạch chất lượng (hinshitsu keikaku-sho) ghi đặc tính nào là hạng mục trọng điểm, và mỗi đặc tính sẽ được kiểm tra khi nào, bằng cách nào.
Thiết kế, kỹ thuật sản xuất (seisan gijutsu) và kinh doanh cùng tham gia. Vai trò của bước này là dịch yêu cầu của khách hàng sang ngôn ngữ nội bộ: dung sai, điều kiện thử và hạng mục kiểm tra mà nhà máy có thể thực hiện. Hiểu sai yêu cầu sẽ gây làm lại lớn về sau, nên điểm nào chưa rõ cần được làm rõ ngay từ bây giờ.
Kế hoạch cũng đặt ra lịch trình: khi nào làm mẫu thử và đánh giá, ai phê duyệt ở từng giai đoạn. Đặt các điểm kiểm tra chất lượng chồng lên lịch phát triển sẽ tránh bỏ sót hoặc dời lại các lần kiểm tra.
Xem xét thiết kế và đánh giá rủi ro
Khi đã có bản vẽ hoặc mẫu thử, bộ phận chất lượng góp ý từ góc độ chất lượng trong buổi xem xét thiết kế (Design Review, DR, sekkei shinsa). Bằng các phương pháp như FMEA (Failure Mode and Effects Analysis, phân tích dạng lỗi và ảnh hưởng), nhóm xác định chỗ nào của thiết kế dễ hỏng và hỏng thì gây hậu quả gì, rồi xếp thứ tự ưu tiên cho các đối sách. Bài liên quan: DRBFM so với FMEA.
Đóng góp chính của kỹ sư đảm bảo chất lượng là kinh nghiệm từ các lỗi và khiếu nại trước đây. Một lỗi thường gặp là để FMEA trở thành giấy tờ cho có. FMEA chỉ có giá trị khi dẫn đến đối sách và thử nghiệm thực tế.
Trong buổi xem xét, kỹ sư chất lượng chủ động đặt câu hỏi cả về những điểm mà người thiết kế cho là không có vấn đề. Có những góp ý nghe không dễ chịu. Dù vậy, bàn bạc vấn đề ở giai đoạn này vẫn tốn kém ít hơn nhiều so với xử lý cùng lỗi đó sau khi đã vào sản xuất.
Phán định vào sản xuất hàng loạt
Khi dây chuyền đã sẵn sàng, nhóm đo các sản phẩm của mẫu thử và lần sản xuất đầu tiên để xác nhận công đoạn làm ra sản phẩm nằm trong quy cách một cách ổn định. Nhóm cũng xác nhận các tài liệu sau đã đầy đủ:
- Chỉ số năng lực công đoạn (Cpk) và các chỉ số tương tự
- Tiêu chuẩn kiểm tra (kensa kijunsho, 検査基準書)
- Bảng QC công đoạn (QC kotei-hyo)
Với linh kiện ô tô và các sản phẩm tương tự, nhà cung cấp tổng hợp các tài liệu này và xin khách hàng phê duyệt trước khi bắt đầu sản xuất hàng loạt. Nếu áp lực tiến độ đẩy sản phẩm vào sản xuất hàng loạt khi việc kiểm tra chưa xong, lỗi thường tập trung ngay sau khi khởi động. Vì vậy tiêu chí phán định cần được đặt ra từ trước. Hãy hỏi khách hàng giá trị Cpk nào và tài liệu nào họ yêu cầu trước buổi phán định, đừng tự suy đoán.
Thiết kế, kỹ thuật sản xuất, sản xuất và chất lượng họp lại để phán định, lần lượt xem từng vấn đề còn tồn đọng và cách xử lý. Bộ phận đảm bảo chất lượng có thể điều hành buổi họp hoặc đưa ra quyết định cuối cùng.
Nếu vào sản xuất khi còn vấn đề chưa đóng, nhóm đặt điều kiện: hạng mục nào phải đóng trước thời hạn nào, và siết chặt kiểm tra cho đến lúc đó. Quyết định "đi có điều kiện" là việc khá phổ biến trong thực tế. Một thuật ngữ liên quan bạn có thể nghe là quản lý giai đoạn đầu sản xuất (shoki ryudo kanri, 初期流動管理): một khoảng thời gian cố định siết chặt kiểm tra ngay sau khi khởi động sản xuất.
Trong sản xuất hàng loạt: giữ chất lượng ổn định
Khi sản xuất hàng loạt bắt đầu, mục tiêu là làm ra chất lượng đồng đều mỗi ngày. Việc kiểm tra diễn ra ở ba điểm: đầu vào, trong công đoạn và xuất hàng. Trong nhiều nhà máy, ba điểm này thường được gọi là IQC, IPQC và OQC.
Hiện trường sản xuất giữ vai trò chủ đạo ở giai đoạn này. Kỹ sư đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng đặt ra tiêu chí kiểm tra, phân tích dữ liệu thu được và huy động các bộ phận liên quan khi có sự cố.
Mỗi loại kiểm tra một đối tượng khác nhau với mục đích khác nhau.
Kiểm tra đầu vào
Linh kiện và vật liệu từ nhà cung cấp được đối chiếu với quy cách và phiếu kết quả kiểm tra (inspection certificate) của nhà cung cấp về kích thước, ngoại quan, vật liệu và các mục khác. Cách thường dùng là lấy mẫu từ mỗi lô thay vì kiểm tra từng chiếc.
Trong thực tế, mức độ kiểm tra được đặt riêng cho từng nhà cung cấp: nhẹ hơn với nhà cung cấp có thành tích ổn định, chặt hơn với nhà cung cấp hay có vấn đề. Bộ phận chất lượng chia sẻ thông tin này với bộ phận mua hàng và khi cần thì hướng dẫn nhà cung cấp. Nếu bạn là nhà cung cấp, thành tích chất lượng của bạn quyết định linh kiện của bạn được kiểm tra chặt đến đâu.
Khi kiểm tra đầu vào phát hiện lỗi, lô hàng bị giữ lại và nhà cung cấp được yêu cầu chọn lọc hoặc làm lại. Sau đó khách hàng yêu cầu báo cáo nguyên nhân và đối sách. Vòng này chỉ khép lại khi các lô giao sau cho thấy đối sách có hiệu quả.
Kiểm soát chất lượng trong công đoạn
Trong quá trình sản xuất, công nhân và nhân viên kiểm tra đo và ghi lại các hạng mục đã định. Kỹ sư kiểm soát chất lượng lập biểu đồ từ dữ liệu này, chẳng hạn biểu đồ kiểm soát, rồi theo dõi độ phân tán và sự dịch chuyển của xu hướng.
Khi phát hiện bất thường, họ cùng bộ phận sản xuất và kỹ thuật sản xuất điều tra nguyên nhân, rồi điều chỉnh thiết bị hoặc quy trình làm việc. Một lỗi thường gặp là nhà máy ghi dữ liệu nhưng không ai xem. Kiểm soát chất lượng bao gồm cả việc xem dữ liệu và hành động theo dữ liệu.
Việc thay đổi cũng cần được kiểm soát. Thay đổi thiết bị, vật liệu, người làm hoặc phương pháp đều có thể làm chất lượng thay đổi. Nhà máy Nhật gọi những điểm này là điểm biến đổi (henkaten, 変化点). Nhờ xác định trước các điểm này và kiểm tra chất lượng trước và sau mỗi thay đổi, nhà máy ngăn được những lỗi bất ngờ. Nhiều khách hàng Nhật cũng yêu cầu nhà cung cấp thông báo trước khi thực hiện các thay đổi như vậy, vì thế hãy kiểm tra quy định trong thỏa thuận đảm bảo chất lượng (quality agreement) của bạn.
Vấn đề phát hiện trong công đoạn được giải quyết cùng tổ trưởng và trưởng nhóm tại hiện trường. Kỹ sư chất lượng thường xuyên có mặt ở chuyền và tạo điều kiện để công nhân dễ dàng nêu cả những lo ngại nhỏ sẽ phát hiện vấn đề sớm hơn.
Kiểm tra ngoại quan bằng camera và AI, cũng như tự động thu thập dữ liệu chất lượng từ cảm biến thiết bị, ngày càng được áp dụng rộng rãi.
Kiểm tra xuất hàng
Thành phẩm được kiểm tra lần cuối theo tiêu chí đã thỏa thuận với khách hàng. Ngoài kích thước, ngoại quan và thử chức năng, việc kiểm tra còn bao gồm nhãn, số lượng và đóng gói.
Việc lấy mẫu hay kiểm tra từng chiếc tùy thuộc vào mức độ quan trọng của sản phẩm và lịch sử lỗi. Các đặc tính liên quan đến an toàn và các hạng mục khách hàng chỉ định thường được kiểm tra 100%. Đặt các tiêu chí đó vào tiêu chuẩn kiểm tra là một phần công việc của kiểm soát chất lượng.
Kiểm tra xuất hàng là cửa ải cuối cùng, nhưng dựa vào nó quá nhiều sẽ làm tăng khối lượng kiểm tra mà lỗi vẫn lọt qua. Lỗi cần được chặn ngay trong công đoạn. Khi kiểm tra xuất hàng phát hiện lỗi, nhóm truy ngược xem lẽ ra có thể ngăn lỗi ở khâu nào của công đoạn.
Hồ sơ kiểm tra xuất hàng cũng là bằng chứng về tình trạng sản phẩm lúc xuất, nếu sau này xảy ra vấn đề. Nhiều khách hàng còn yêu cầu phiếu kết quả kiểm tra, vì vậy lưu hồ sơ chính xác là phần cốt lõi của bước này.
Sau khi giao hàng: xử lý khiếu nại và phản hồi
Công việc đảm bảo chất lượng vẫn tiếp tục sau khi sản phẩm đến tay khách hàng. Cách nhà cung cấp phản ứng ở giai đoạn này ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của khách hàng.
Thông tin sau khi giao hàng không chỉ là báo cáo lỗi. Câu hỏi của khách hàng và dữ liệu về cách sản phẩm được sử dụng ngoài thực tế cũng góp phần vào chất lượng của sản phẩm kế tiếp.
Xử lý khiếu nại và phòng ngừa tái diễn
Khi khách hàng báo lỗi (nhóm chất lượng phía Nhật thường gọi là kureemu, từ tiếng Anh "claim"; ở nhà máy Nhật tại Việt Nam, từ "claim" cũng thường được dùng), nhóm trước hết xem xét sản phẩm lỗi thực tế và hồ sơ sản xuất để đánh giá phạm vi ảnh hưởng. Nhóm kiểm tra xem các sản phẩm làm cùng thời kỳ có bị ảnh hưởng không và nếu cần thì dừng xuất hàng, chọn lọc hàng tồn kho.
Tiếp theo, nhóm đào sâu nguyên nhân bằng các công cụ như biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) và phân tích Why-Why (naze-naze bunseki, なぜなぜ分析), rồi xây dựng đối sách cho hai câu hỏi: vì sao lỗi phát sinh và vì sao lỗi lọt ra ngoài. Kết quả điều tra và đối sách được ghi vào một báo cáo để giải thích với khách hàng. Công việc chỉ kết thúc khi đã chứng minh được đối sách có hiệu quả. Về định dạng báo cáo, xem bài về báo cáo 8D.
Nhiều khách hàng thỏa thuận trước thời hạn nộp báo cáo ban đầu sau khi báo lỗi. Hãy xác nhận thời hạn này với khách hàng trước khi có lỗi xảy ra. Trình bày nhanh phạm vi ảnh hưởng và biện pháp tạm thời là điều giữ được lòng tin của khách hàng trong những ngày đầu.
Cách để đối sách không chỉ là sửa một lần.
Một lỗi thường gặp là quy cho "công nhân bất cẩn" rồi dừng lại ở đó. Đối sách dựa vào sự chú ý của con người không bền, nên cách làm cơ bản là ngăn lỗi bằng đồ gá, thiết bị hoặc quy trình. Một báo cáo chỉ dừng ở "đã đào tạo lại công nhân" khó làm khách hàng hài lòng.
Việc điều tra cần nhiều hồ sơ: hồ sơ sản xuất, hồ sơ kiểm tra và dữ liệu vận hành thiết bị. Hồ sơ được sắp xếp tốt giúp tìm nguyên nhân gốc nhanh hơn, vì vậy tốc độ xử lý khiếu nại phản ánh mức độ quản lý hằng ngày của nhà máy.
Đánh giá chất lượng và cải tiến
Đánh giá chất lượng kiểm tra định kỳ xem các hệ thống hỗ trợ chất lượng hằng ngày có thật sự hoạt động hay không. Bộ phận chất lượng kiểm tra từng phòng ban qua đánh giá nội bộ theo ISO 9001 (ở Việt Nam, tiêu chuẩn quốc gia tương ứng là TCVN ISO 9001:2015) và cũng đến nhà máy của nhà cung cấp để kiểm tra công đoạn và hồ sơ.
Kết quả đánh giá và dữ liệu lỗi, khiếu nại của cả năm được chia sẻ trong cuộc họp với ban lãnh đạo, rồi đưa vào mục tiêu chất lượng và chủ đề cải tiến của năm sau. Đưa thông tin sau khi giao hàng trở lại kế hoạch chất lượng của sản phẩm kế tiếp là cách khép kín vòng tròn.
Trong đánh giá nhà cung cấp, đoàn đánh giá đi dọc công đoạn, kiểm tra công việc và hồ sơ, rồi chuyển các điểm lo ngại thành yêu cầu cải tiến. Đôi khi họ đi cùng bộ phận mua hàng để thu thập thông tin cho quyết định có tiếp tục giao dịch với nhà cung cấp hay không. Về những gì khách hàng Nhật kiểm tra và cách chuẩn bị, xem bài về đánh giá nhà cung cấp.
Quy trình thay đổi thế nào theo sản phẩm và công ty
Luồng ở trên chung cho hầu hết các nhà sản xuất, nhưng trọng tâm thay đổi nhiều theo loại sản phẩm và quy mô công ty.
Số lượng sản xuất khác nhau thì cách bảo vệ chất lượng cũng khác.
Một công ty có thể dùng cả hai cách, tùy theo sản phẩm.
Sản xuất hàng loạt và sản xuất theo đơn đặt hàng
Ở các ngành làm cùng một sản phẩm với số lượng lớn, như ô tô, sự ổn định của công đoạn là cốt lõi của chất lượng. Nhóm kiểm soát công đoạn bằng các phương pháp thống kê và theo dõi cả những thay đổi nhỏ của tỷ lệ lỗi.
Với sản xuất theo đơn đặt hàng như máy công nghiệp, mỗi máy có quy cách khác nhau. Phần lớn thời gian dành cho thử nghiệm thành phẩm, kiểm tra có khách hàng chứng kiến và hồ sơ kiểm tra, và chất lượng được xác nhận riêng với từng khách hàng. Về cách các buổi thử có chứng kiến diễn ra với nhà sản xuất thiết bị Nhật, xem bài về FAT và SAT.
Tiêu chuẩn yêu cầu cũng khác nhau theo ngành. Các tiêu chuẩn sau bổ sung yêu cầu riêng của từng ngành lên nền ISO 9001 (ở Việt Nam là TCVN ISO 9001:2015):
- Ô tô: IATF 16949 (do IATF ban hành)
- Hàng không vũ trụ: JIS Q 9100 (tương ứng AS9100 ở châu Mỹ và EN 9100 ở châu Âu)
- Thiết bị y tế: ISO 13485 (ở Việt Nam có TCVN ISO 13485:2017)
Ngành của khách hàng quyết định công việc phải chi tiết đến mức nào.
Công ty lớn và công ty vừa, nhỏ
Ở các công ty lớn của Nhật, bộ phận đảm bảo chất lượng thường được chia thành chất lượng khách hàng, chất lượng công đoạn, chất lượng nhà cung cấp và hệ thống chất lượng, và mỗi người phụ trách sâu một mảng. Chẳng hạn, chất lượng khách hàng lo đầu mối với khách hàng và khiếu nại, còn chất lượng nhà cung cấp lo đánh giá và hướng dẫn nhà cung cấp. Nhiều công ty luân chuyển nhân viên qua các vị trí này để họ dần nhìn được toàn cảnh.
Ở công ty vừa và nhỏ, một vài nhân viên chất lượng thường đảm nhiệm mọi việc từ kiểm tra đến liên hệ khách hàng và quản trị hệ thống ISO. Họ thấy được toàn bộ quy trình từ sớm, nhưng mỗi người gánh phạm vi rộng.
Quy mô công ty thay đổi việc ai phụ trách phần nào.
Cùng quy mô, cơ cấu vẫn khác nhau tùy chính sách công ty và sản phẩm.
Với bạn, điều này quyết định bạn làm việc với ai. Ở khách hàng lớn, người đã phê duyệt tài liệu khởi động của bạn có thể không phải người xử lý khiếu nại về lỗi, nên hãy hỏi ai phụ trách từng giai đoạn. Ở khách hàng nhỏ hơn, thường một đầu mối lo tất cả. Về hướng dẫn liên hệ theo từng việc, xem bài về QA và QC tại công ty Nhật.
Câu hỏi nên hỏi phía Nhật ở từng giai đoạn
Hãy dùng các câu hỏi này khi khởi động dự án, hoặc bất cứ khi nào nhận một yêu cầu mà bạn chưa rõ mục đích. Câu trả lời khác nhau tùy khách hàng, nên hãy xin câu trả lời bằng văn bản.
| Giai đoạn | Câu hỏi nên hỏi |
|---|---|
| Kế hoạch chất lượng | Anh/chị coi đặc tính nào là hạng mục trọng điểm (quan trọng hoặc an toàn), và chúng được đánh dấu thế nào trên bản vẽ? |
| Kế hoạch chất lượng | Cần những đánh giá và phê duyệt nào, ở các mốc nào? |
| Xem xét thiết kế | Anh/chị có muốn xem FMEA của chúng tôi không? Anh/chị sẽ xem xét nó hay chỉ nhận để lưu? |
| Phán định vào sản xuất hàng loạt | Anh/chị yêu cầu giá trị Cpk bao nhiêu, cho những đặc tính nào, với cỡ mẫu bao nhiêu? |
| Phán định vào sản xuất hàng loạt | Những tài liệu nào phải được phê duyệt trước lần giao hàng sản xuất đầu tiên: bảng QC công đoạn, tiêu chuẩn kiểm tra, còn gì khác? Anh/chị có biểu mẫu không, và có bản tiếng Anh không? |
| Phán định vào sản xuất hàng loạt | Nếu vào sản xuất khi còn vấn đề tồn đọng thì điều kiện là gì, và quản lý giai đoạn đầu sản xuất (shoki ryudo kanri) kéo dài bao lâu? |
| Đầu vào / xuất hàng | Mỗi lô có cần phiếu kết quả kiểm tra không? Định dạng thế nào, và phương án lấy mẫu ra sao? |
| Xuất hàng | Những hạng mục nào phải kiểm tra 100%? |
| Trong công đoạn | Những thay đổi nào (thiết bị, vật liệu, người làm, phương pháp, nhà cung cấp cấp dưới) chúng tôi phải thông báo trước khi thực hiện, và trước bao lâu? |
| Xử lý khiếu nại | Thời hạn nộp báo cáo ban đầu và báo cáo cuối là khi nào? Có định dạng báo cáo bắt buộc không? |
| Xử lý khiếu nại | Đầu mối nhận khiếu nại về lỗi của chúng tôi là ai, và có phải cùng người phê duyệt khởi động sản xuất không? |
| Đánh giá | Anh/chị có kế hoạch đánh giá nhà cung cấp không? Bao lâu một lần, và kiểm tra những gì? |
Giới hạn của bài viết
- Tên các bước, ranh giới và tài liệu khác nhau tùy công ty, ngành và sản phẩm. Có công ty gộp bước, có công ty thêm cổng phê duyệt riêng.
- Các con số như giá trị Cpk yêu cầu, thời hạn báo cáo và phương án lấy mẫu do từng khách hàng hoặc hợp đồng quy định. Bài này không đưa giá trị mặc định. Hãy xác nhận với khách hàng.
- Bảng đối chiếu APQP chỉ là hướng dẫn tương đối cho người đã quen thuật ngữ ô tô. Nó không có nghĩa khách hàng Nhật tuân theo sổ tay APQP của AIAG.
- Các tiêu chuẩn ngành (IATF 16949, JIS Q 9100, ISO 13485) bổ sung yêu cầu ngoài những gì mô tả ở đây. Hãy kiểm tra tiêu chuẩn áp dụng cho khách hàng của bạn.
- Các số hiệu TCVN nêu trong bài (TCVN ISO 9001:2015, TCVN ISO 13485:2017) là tiêu chuẩn quốc gia tương ứng với ISO. Hãy kiểm tra phiên bản đang có hiệu lực và xác nhận với khách hàng xem họ yêu cầu bản ISO gốc hay bản TCVN.
Câu hỏi thường gặp
Các bước chính của đảm bảo chất lượng trong sản xuất là gì?
Tại các nhà sản xuất Nhật, có 8 bước chia thành 3 giai đoạn. Trước sản xuất hàng loạt: kế hoạch chất lượng, xem xét thiết kế và đánh giá rủi ro, phán định vào sản xuất hàng loạt. Trong sản xuất hàng loạt: kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng trong công đoạn, kiểm tra xuất hàng. Sau khi giao hàng: xử lý khiếu nại kèm phòng ngừa tái diễn, và đánh giá chất lượng để đưa bài học vào sản phẩm kế tiếp.
Bảng QC công đoạn (QC kotei-hyo) là gì?
Đó là bảng liệt kê từng bước của công đoạn cùng hạng mục kiểm soát và cách kiểm tra từng hạng mục. Nó gần với kế hoạch kiểm soát (Control Plan) trong APQP và PPAP, nhưng định dạng khác nhau tùy công ty, nên hãy xin biểu mẫu của khách hàng.
Nguyên nhân phát sinh khác nguyên nhân lọt lỗi thế nào?
Nguyên nhân phát sinh giải thích vì sao lỗi được tạo ra. Nguyên nhân lọt lỗi (ryushutsu genin, 流出原因) giải thích vì sao việc kiểm tra hoặc công đoạn không phát hiện lỗi trước khi giao hàng. Hãy chuẩn bị nêu đối sách cho từng nguyên nhân.
Yokoten trong chất lượng nghĩa là gì?
Yokoten (横展) là triển khai ngang một đối sách sang các sản phẩm tương tự và công đoạn khác, để cùng một vấn đề không xảy ra ở nơi khác. Đây là hạng mục thường gặp trong báo cáo lỗi gửi khách hàng Nhật.
Vì sao "đào tạo lại công nhân" là đối sách yếu?
Đối sách dựa vào sự cẩn thận của con người không bền. Đối sách mạnh hơn là ngăn lỗi bằng đồ gá, thiết bị hoặc quy trình, kèm dữ liệu cho thấy đối sách đã có hiệu quả.
Nguồn tham khảo
- Mô tả công việc (kỹ sư sản xuất và quản lý chất lượng): Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản (MHLW), job tag "Kỹ sư sản xuất và quản lý chất lượng" (tiếng Nhật)
- Mô tả công việc (nhân viên kiểm tra): Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản (MHLW), job tag "Nhân viên kiểm tra (sản phẩm công nghiệp)" (tiếng Nhật)
- Các giai đoạn APQP: Advanced product quality planning (Wikipedia); Net-Inspect, What are the 5 Phases of APQP?
- JIS Q 9100, AS9100 và EN 9100: SGS, JISQ 9100 / AS 9100 / EN 9100
Bài gốc tiếng NhậtHướng dẫn này được biên soạn từ một bài viết của MONOSCOPE dành cho độc giả tại Nhật: 品質保証・品質管理の仕事の流れ｜品質計画から不具合対応までの各工程を実務目線で解説
Về biên tập viên
Biên tập viên MONOSCOPEFOUNDER & EDITORKhoảng mười năm làm việc tại một nhà sản xuất thiết bị nhà máy và một công ty kỹ thuật nhà máy, phụ trách đề xuất, thiết kế và chạy thử thiết bị, sau đó chuyển sang tiếp thị trực tuyến. Hiện là tư vấn web cho các nhà sản xuất B2B, giúp họ trình bày rõ sản phẩm và công nghệ. Có chứng chỉ quốc gia Nhật Bản về Quản lý năng lượng (Energy Manager) và Kỹ sư điện trưởng hạng ba.
Viết blog kỹ thuật từ năm 2017 (hơn 500 bài) và có kênh YouTube tiếng Nhật với khoảng 20.000 người đăng ký. Mỗi hướng dẫn được viết từ góc nhìn hiện trường Nhật Bản và đối chiếu với các tiêu chuẩn được trích dẫn.
