Processo da qualidade em fábricas japonesas: 8 etapas
Você fornece peças para um cliente japonês ou trabalha em uma fábrica de capital japonês no Brasil? Antes do primeiro pedido de produção em série, a equipe de qualidade do cliente pode pedir um hinshitsu keikaku-sho (品質計画書, plano da qualidade) e um QC kotei-hyo (QC工程表, quadro de controle do processo). Depois, o assunto passa a ser a ryosan iko hantei (量産移行判定, decisão de aprovar a produção em série). Quando um defeito chega ao cliente, ele quer um primeiro relatório rápido que separe "por que aconteceu" de "por que escapou".
Cada um desses pedidos pertence a uma etapa de um mesmo fluxo. O trabalho de qualidade em uma fabricante japonesa pode ser organizado em um ciclo de oito etapas, que começa antes de existir a primeira peça e continua depois que o produto chega ao cliente. Quando você sabe de qual etapa vem o pedido, fica claro o que o cliente quer proteger e como é uma boa resposta.
Este guia percorre as oito etapas em três fases: antes da produção em série, durante a produção em série e depois da expedição. Para cada etapa, mostra os documentos e ferramentas usados, quem participa e os erros mais comuns. No fim, traz uma lista de perguntas para fazer ao lado japonês em cada fase. Para saber quem faz o quê em um departamento de qualidade japonês e qual é a diferença entre garantia da qualidade (QA) e controle da qualidade (QC), veja .
- O fluxo tem oito etapas em três fases: plano da qualidade, análise crítica de projeto com avaliação de riscos e aprovação para a produção em série; depois inspeção de recebimento, controle da qualidade em processo e inspeção de expedição; por fim, resposta a reclamações e auditorias da qualidade.
- O trabalho de qualidade rende mais a montante. Um problema pego no desenho pode exigir a mudança de uma linha. Pego depois da partida, pode significar retrabalho de moldes e equipamentos ou recolhimento de produtos já expedidos.
- A inspeção serve para detectar cedo os problemas do processo, não só para separar peças ruins. O defeito deve ser barrado no processo, não na inspeção final.
- Quando o cliente relata um defeito, espere separar a causa de ocorrência (por que aconteceu) da causa de escape (ryushutsu genin, por que não foi detectado) e mostrar ação de contenção, ação corretiva permanente, verificação de eficácia e yokoten (desdobramento horizontal para produtos semelhantes).
- Produtos em série e produtos sob encomenda seguem o mesmo fluxo com ênfases diferentes, e o setor do cliente define quais normas se aplicam.
Sumário
- O fluxo da qualidade em resumo
- Antes da produção em série: construir a qualidade
- Durante a produção em série: manter a qualidade estável
- Depois da expedição: resposta a reclamações e retroalimentação
- Como o fluxo muda conforme o produto e a empresa
- Perguntas para fazer ao lado japonês em cada fase
- Limites deste guia
- Perguntas frequentes
- Fontes
O fluxo da qualidade em resumo
O trabalho de qualidade acompanha o ciclo de vida do produto, nesta ordem:
Plano da qualidade → Análise crítica de projeto e avaliação de riscos → Aprovação para a produção em série → Inspeção de recebimento → Controle da qualidade em processo → Inspeção de expedição → Resposta a reclamações e prevenção de recorrência → Auditoria da qualidade e melhoria
O trabalho se divide em três fases: antes da produção em série, durante a produção em série e depois da expedição.
Os nomes e os limites das etapas variam conforme a empresa e o produto. O trabalho durante a produção em série e depois da expedição acontece em paralelo.
Uma forma simples de guardar as três fases: antes da produção em série, você constrói a qualidade; durante a produção em série, mantém a qualidade estável; depois da expedição, corrige o que deu errado e leva o aprendizado para o próximo produto.
Os termos abaixo são os que você mais tende a ouvir de um cliente ou matriz japonesa. Se você atende montadoras, o fluxo vai parecer familiar, porque é próximo das cinco fases do APQP (Planejamento Avançado da Qualidade do Produto). Empresas de fora do setor automotivo talvez nunca usem os nomes do APQP, mas a correspondência ainda ajuda a situar um pedido.
| Etapa | Termo japonês | O que podem pedir de você | Fase mais próxima do APQP |
|---|---|---|---|
| Plano da qualidade | 品質計画 (hinshitsu keikaku) | Plano da qualidade, lista de características-chave, cronograma de verificações | Planejar e definir o programa |
| Análise crítica de projeto | 設計審査 (sekkei shinsa, DR) | FMEA, comentários e ações da análise crítica | Projeto e desenvolvimento do produto |
| Aprovação para a produção em série | 量産移行判定 (ryosan iko hantei) | Dados de capabilidade (Cpk), padrão de inspeção, quadro de controle do processo | Projeto e desenvolvimento do processo; validação do produto e do processo |
| Inspeção de recebimento | 受入検査 (ukeire kensa) | Certificados de inspeção dos fornecedores | — |
| Controle em processo | kotei-nai hinshitsu kanri | Cartas de controle, avisos de mudança | — |
| Inspeção de expedição | 出荷検査 (shukka kensa) | Registros e certificados de inspeção | — |
| Resposta a reclamações | 不具合対応・再発防止 (fuguai taio, saihatsu boshi) | Primeiro relatório, relatório de investigação com contramedidas | Retroalimentação, avaliação e ação corretiva |
| Auditoria da qualidade | 品質監査 (hinshitsu kansa) | Registros para auditorias internas e de fornecedores | Retroalimentação, avaliação e ação corretiva |
O quadro de controle do processo (QC kotei-hyo) cobre quase o mesmo terreno que um plano de controle: cada passo do processo com seus itens de controle, métodos e frequências. Trate-o como o equivalente mais próximo, não como um documento idêntico. As colunas e o nível de detalhe variam conforme a empresa, então peça o modelo do cliente.
Antes da produção em série: construir a qualidade
Nesta fase ainda não existem peças de produção, no máximo protótipos. Cada problema resolvido aqui significa menos defeitos e reclamações depois.
Em geral, os engenheiros concordam que, quanto mais tarde um problema é encontrado, mais tempo e dinheiro custa corrigi-lo. No desenho, a correção pode ser uma linha alterada. Depois da partida, o mesmo problema pode significar retrabalho de moldes e equipamentos, ou até o recolhimento de produtos já expedidos. Em resumo, o trabalho de qualidade rende mais a montante.
Plano da qualidade
Quando o desenvolvimento de um novo produto é aprovado, a equipe de qualidade revisa os requisitos do cliente, as regulamentações e os defeitos anteriores, e depois define as metas de qualidade. O hinshitsu keikaku-sho (plano da qualidade) registra quais características são itens-chave e quando e como cada uma será verificada.
Participam projeto, engenharia de processos e vendas. O papel desta etapa é traduzir os requisitos do cliente para a linguagem interna: tolerâncias, condições de ensaio e itens de inspeção que a fábrica consegue executar. Um requisito mal interpretado causa muito retrabalho depois, por isso a equipe esclarece agora tudo o que for ambíguo.
O plano também define o cronograma: quando ocorrem protótipos e avaliações e quem aprova em cada fase. Ao sobrepor os pontos de verificação da qualidade ao cronograma de desenvolvimento, evita-se que verificações sejam esquecidas ou adiadas.
Análise crítica de projeto e avaliação de riscos
Quando os desenhos ou protótipos estão prontos, a equipe de qualidade dá sua opinião na análise crítica de projeto (design review, DR, sekkei shinsa). Com métodos como o FMEA (Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos), a equipe identifica onde o projeto tende a falhar e o que acontece se falhar, e depois prioriza as correções. Veja também: .
A principal contribuição do engenheiro de garantia da qualidade é a experiência de defeitos e reclamações anteriores. Um erro comum é deixar o FMEA virar apenas papelada. O FMEA só é útil quando leva a contramedidas e ensaios de verdade.
Na análise crítica, os engenheiros de qualidade questionam de propósito pontos que o projetista considera resolvidos. Alguns comentários não são bem-vindos. Mesmo assim, discutir um problema nesta etapa custa muito menos do que lidar com o mesmo defeito depois da partida.
Aprovação para a produção em série
Quando a linha está pronta, a equipe mede peças de protótipo e da primeira produção para confirmar que o processo consegue fazer peças dentro da especificação de forma consistente. Também confirma que estes documentos estão prontos:
- Índice de capabilidade do processo (Cpk) e indicadores semelhantes
- Padrão de inspeção (kensa kijunsho, 検査基準書)
- Quadro de controle do processo (QC kotei-hyo)
Para autopeças e produtos semelhantes, o fornecedor reúne esses documentos e obtém a aprovação do cliente antes de iniciar a produção em série. Se a pressão do cronograma levar um produto à produção em série antes de as verificações terminarem, os defeitos tendem a se concentrar logo depois da partida. Por isso os critérios de decisão devem ser definidos com antecedência. Pergunte ao cliente qual valor de Cpk e quais documentos ele exige antes da decisão, em vez de supor.
Projeto, engenharia de processos, produção e qualidade se reúnem para a decisão e percorrem, um a um, cada ponto em aberto e sua resposta. A garantia da qualidade pode conduzir a reunião ou dar a decisão final.
Se a equipe decide partir com pendências, define condições: qual item é encerrado até quando e qual inspeção reforçada vale nesse período. A aprovação com condições é comum na prática. Um termo relacionado que você pode ouvir é shoki ryudo kanri (初期流動管理, controle da produção inicial): um período definido de verificações reforçadas logo depois de uma partida.
Durante a produção em série: manter a qualidade estável
Quando a produção em série começa, o objetivo é produzir com qualidade consistente todos os dias. A inspeção acontece em três pontos: recebimento, processo e expedição.
O chão de fábrica lidera esta fase. Os engenheiros de garantia e de controle da qualidade definem os critérios de inspeção, analisam os dados coletados e mobilizam as áreas certas quando algo dá errado.
Cada uma verifica algo diferente, com uma finalidade diferente.
Inspeção de recebimento
As peças e materiais dos fornecedores são verificados com base na especificação e no certificado de inspeção do fornecedor: dimensões, aparência, material e assim por diante. O mais comum é tirar uma amostra de cada lote, em vez de verificar todas as peças.
Na prática, a intensidade da inspeção é definida fornecedor por fornecedor: mais leve para os que têm histórico estável, mais rigorosa para os que têm problemas frequentes. A qualidade compartilha essas informações com a área de compras e, quando necessário, orienta o fornecedor. Se você é o fornecedor, o seu histórico de qualidade define o quanto suas peças serão verificadas.
Quando a inspeção de recebimento encontra um defeito, o lote fica retido e o fornecedor é solicitado a selecionar ou refazer as peças. O cliente então pede um relatório de causa e contramedidas. O ciclo só se fecha quando as entregas seguintes mostram que a correção funciona.
Controle da qualidade em processo
Durante a produção, operadores e inspetores medem e registram itens definidos. Os engenheiros de controle da qualidade lançam esses dados, por exemplo em cartas de controle, e observam a dispersão e as mudanças de tendência.
Ao encontrar uma anormalidade, eles investigam a causa junto com a produção e a engenharia de processos e depois revisam o equipamento ou o procedimento de trabalho. Uma falha comum é a fábrica em que os dados são registrados e ninguém olha. Controlar a qualidade inclui olhar os dados e agir com base neles.
As mudanças também precisam de controle. Uma mudança de equipamento, material, operador ou método pode alterar a qualidade. As fábricas japonesas chamam esses pontos de henkaten (変化点, mudanças de condição). Ao identificá-los com antecedência e verificar a qualidade antes e depois de cada mudança, a fábrica evita defeitos inesperados. Muitos clientes japoneses também pedem que o fornecedor avise antes de fazer essas mudanças, então confira as regras no seu acordo de qualidade.
Os problemas percebidos no processo são resolvidos junto com os líderes de equipe no chão de fábrica. Engenheiros de qualidade que frequentam a produção e facilitam o relato de pequenas preocupações encontram os problemas mais cedo.
A inspeção visual com câmera e inteligência artificial e a coleta automática de dados de qualidade a partir de sensores dos equipamentos também estão se espalhando.
Inspeção de expedição
Os produtos acabados passam por uma verificação final com base nos critérios acordados com o cliente. Além de dimensões, aparência e ensaios funcionais, a inspeção cobre etiquetas, quantidades e embalagem.
A decisão entre amostragem e inspeção de todas as unidades depende da criticidade do produto e do histórico de defeitos. Características de segurança e itens especificados pelo cliente costumam receber inspeção 100%. Definir esses critérios em um padrão de inspeção faz parte do controle da qualidade.
A inspeção de expedição é a última barreira, mas depender demais dela aumenta a carga de inspeção e ainda deixa defeitos passarem. O defeito deve ser barrado no processo. Quando a inspeção de expedição encontra um, a equipe rastreia em que ponto do processo ele poderia ter sido evitado.
Os registros da inspeção de expedição também provam em que condição o produto saiu da fábrica, caso um problema apareça depois. Muitos clientes pedem ainda certificados de inspeção, então manter registros precisos é parte central desta etapa.
Depois da expedição: resposta a reclamações e retroalimentação
O trabalho de garantia da qualidade continua depois que o produto chega ao cliente. A forma como o fornecedor responde nesta fase tem grande peso na confiança do cliente.
As informações depois da expedição não se limitam a relatos de defeito. Dúvidas do cliente e dados sobre como o produto é usado em campo também alimentam a qualidade do próximo produto.
Resposta a reclamações e prevenção de recorrência
Quando o cliente relata um defeito (equipes japonesas costumam chamar isso de kureemu, do inglês "claim"), a equipe examina primeiro a peça defeituosa e os registros de produção para avaliar a abrangência do impacto. Verifica se produtos feitos no mesmo período foram afetados e, se necessário, interrompe expedições e seleciona o estoque.
Em seguida, investiga a causa com ferramentas como o diagrama de causa e efeito (espinha de peixe) e a naze-naze bunseki (análise dos 5 porquês), e monta contramedidas para duas perguntas: por que aconteceu e por que escapou. A investigação e as contramedidas vão em um relatório apresentado ao cliente. O trabalho só termina quando se demonstra que a contramedida funciona. Para o formato do relatório em si, veja .
Muitos clientes combinam antes um prazo para o primeiro relatório depois do aviso de um defeito. Confirme esse prazo com o seu cliente antes que algum defeito ocorra. Mostrar rapidamente a abrangência do impacto e a ação de contenção é o que mantém a confiança do cliente nos primeiros dias.
Como evitar que a contramedida seja uma correção pontual.
Um erro comum é culpar a "falta de atenção do operador" e parar por aí. Contramedidas que dependem de as pessoas prestarem atenção não duram, então a abordagem básica é prevenir o defeito com dispositivos, equipamentos ou procedimentos. Um relatório que termina em "retreinamos o operador" dificilmente satisfará o cliente.
A investigação precisa de muitos registros: registros de produção, de inspeção e dados de operação dos equipamentos. Registros bem organizados aceleram a busca da causa raiz, então a rapidez na resposta a uma reclamação reflete a qualidade da gestão do dia a dia da fábrica.
Auditoria da qualidade e melhoria
A auditoria da qualidade verifica, em intervalos regulares, se os sistemas que sustentam a qualidade do dia a dia realmente funcionam. A equipe de qualidade verifica cada departamento por meio de auditorias internas conforme a ISO 9001 (no Brasil, a ABNT NBR ISO 9001) e também visita fábricas de fornecedores para checar processos e registros.
Os achados das auditorias e os dados de defeitos e reclamações do ano são apresentados em uma reunião com a alta direção e depois incorporados às metas de qualidade e aos temas de melhoria do ano seguinte. Devolver as informações pós-expedição ao plano da qualidade do próximo produto fecha o ciclo.
Em uma auditoria de fornecedor, os auditores percorrem o processo, verificam o trabalho e os registros e transmitem as preocupações como pedidos de melhoria. Às vezes vão junto com a área de compras para reunir subsídios para decidir se continuam fazendo negócio com o fornecedor. Para saber o que um cliente japonês verifica e como se preparar, veja .
Como o fluxo muda conforme o produto e a empresa
O fluxo acima é comum à maioria das fabricantes, mas a ênfase muda bastante conforme o tipo de produto e o porte da empresa.
O volume de produção muda a forma de proteger a qualidade.
Uma mesma empresa pode usar as duas abordagens, conforme o produto.
Produtos em série e produtos sob encomenda
Em setores que fazem o mesmo produto em grande volume, como o automotivo, a estabilidade do processo é o núcleo da qualidade. As equipes controlam os processos com métodos estatísticos e acompanham até pequenas variações na taxa de defeitos.
No trabalho sob encomenda, como o de máquinas industriais, cada unidade tem especificações diferentes. Boa parte do tempo vai para ensaios do produto acabado, inspeções com a presença do cliente e registros de inspeção, e a qualidade é confirmada com cada cliente individualmente. Para ver como funcionam os ensaios com presença do cliente em fabricantes japoneses de equipamentos, veja .
As normas exigidas também variam por setor. Estas acrescentam requisitos específicos do setor à ISO 9001:
- Automotivo: IATF 16949
- Aeroespacial: JIS Q 9100 (a contraparte japonesa da AS9100 nas Américas e da EN 9100 na Europa)
- Produtos médicos: ISO 13485
O setor do seu cliente define o nível de detalhe que o trabalho exige.
Grandes empresas e empresas de pequeno e médio porte
Em grandes empresas japonesas, o departamento de garantia da qualidade costuma ser dividido em qualidade do cliente, qualidade do processo, qualidade de fornecedores e sistemas da qualidade, e cada pessoa cobre uma área em profundidade. A qualidade do cliente cuida, por exemplo, da interface com o cliente e das reclamações, enquanto a qualidade de fornecedores cuida das auditorias e da orientação aos fornecedores. Muitas empresas fazem rodízio entre esses papéis para que as pessoas vejam o conjunto aos poucos.
Em empresas de pequeno e médio porte, poucas pessoas de qualidade geralmente cobrem tudo, da inspeção ao contato com o cliente e à administração do sistema ISO. Elas veem o fluxo inteiro cedo, mas cada uma carrega um escopo amplo.
O porte da empresa muda quem cobre o quê.
Mesmo com o mesmo porte, a estrutura varia conforme a política da empresa e os produtos.
Para você, isso decide com quem falar. Em um cliente grande, quem aprovou os documentos da sua partida pode não ser quem trata uma reclamação de defeito, então pergunte quem responde por cada fase. Em um cliente menor, um único contato costuma cobrir tudo. Para um guia de contatos por assunto, veja .
Perguntas para fazer ao lado japonês em cada fase
Use estas perguntas na reunião de kickoff ou sempre que chegar um pedido cuja finalidade você não entenda. As respostas variam de cliente para cliente, então peça tudo por escrito.
| Fase | Pergunta |
|---|---|
| Plano da qualidade | Quais características vocês tratam como itens-chave (críticos ou de segurança) e como são marcadas no desenho? |
| Plano da qualidade | Quais avaliações e aprovações vocês precisam, e em quais marcos? |
| Análise crítica de projeto | Vocês querem ver o nosso FMEA? Vão analisá-lo ou apenas recebê-lo? |
| Aprovação para a produção em série | Qual valor de Cpk vocês exigem, para quais características e com quantas amostras? |
| Aprovação para a produção em série | Quais documentos precisam ser aprovados antes da primeira expedição de produção: quadro de controle do processo, padrão de inspeção, mais algum? Existe um modelo? |
| Aprovação para a produção em série | Se partirmos com pendências, quais condições se aplicam e quanto dura o controle da produção inicial (shoki ryudo kanri)? |
| Recebimento / expedição | Vocês precisam de um certificado de inspeção a cada lote? Em que formato e com qual plano de amostragem? |
| Expedição | Quais itens exigem inspeção 100%? |
| Em processo | Quais mudanças (equipamento, material, operador, método, subfornecedor) precisamos comunicar antes de fazer, e com quanta antecedência? |
| Resposta a reclamações | Qual é o prazo do primeiro relatório e do relatório final? Existe um formato de relatório obrigatório? |
| Resposta a reclamações | Quem é o nosso contato para reclamações de defeito, e é a mesma pessoa da aprovação da partida? |
| Auditoria | Vocês planejam auditorias de fornecedores? Com que frequência e o que verificam? |
Limites deste guia
- Os nomes das etapas, seus limites e os documentos variam conforme a empresa, o setor e o produto. Algumas empresas juntam etapas; outras criam portões próprios.
- Números como o Cpk exigido, os prazos de relatório e os planos de amostragem são definidos por cada cliente ou por contrato. Este guia não traz valores padrão. Confirme-os com o seu cliente.
- A correspondência com o APQP na tabela é uma referência aproximada para quem conhece os termos do setor automotivo. Não significa que um cliente japonês siga o manual APQP da AIAG.
- As normas de setor (IATF 16949, JIS Q 9100, ISO 13485) trazem requisitos além do que está descrito aqui. Confira a norma e a versão que se aplicam ao seu cliente. A ABNT NBR ISO 9001 é a base geral de gestão da qualidade no Brasil.
Perguntas frequentes
Quais são as principais etapas da garantia da qualidade na manufatura?
Em fabricantes japonesas, são oito etapas em três fases. Antes da produção em série: plano da qualidade, análise crítica de projeto com avaliação de riscos e aprovação para a produção em série. Durante a produção em série: inspeção de recebimento, controle da qualidade em processo e inspeção de expedição. Depois da expedição: resposta a reclamações com prevenção de recorrência e auditorias da qualidade que levam o aprendizado ao próximo produto.
O que é o quadro de controle do processo (QC kotei-hyo)?
É uma tabela que lista cada passo do processo com seus itens de controle e a forma de verificar cada um. Está próximo de um plano de controle nos termos do APQP e do PPAP, mas os formatos variam de empresa para empresa, então peça ao cliente o modelo dele.
Qual é a diferença entre causa de ocorrência e causa de escape?
A causa de ocorrência explica por que o defeito foi produzido. A causa de escape (ryushutsu genin, 流出原因) explica por que a inspeção ou o processo não o detectou antes da expedição. Espere ter que mostrar uma contramedida para cada uma.
O que significa yokoten em qualidade?
Yokoten (横展) é o desdobramento horizontal: levar uma contramedida a produtos semelhantes e a outros processos, para que o mesmo problema não aconteça em outro lugar. É um item comum em um relatório de defeito para um cliente japonês.
Por que "retreinar o operador" é uma contramedida fraca?
Correções que dependem de as pessoas terem cuidado não duram. Uma correção mais forte previne o defeito por meio de dispositivos, equipamentos ou procedimentos, com dados que mostrem que a correção funcionou.
Fontes
- Descrição do trabalho (engenheiros de produção e controle da qualidade): Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão, job tag "Engenheiro de produção e controle da qualidade" (em japonês)
- Descrição do trabalho (inspetores): Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão, job tag "Inspetor (produtos industriais)" (em japonês)
- Fases do APQP: Advanced product quality planning (Wikipedia, em inglês); Net-Inspect, What are the 5 Phases of APQP? (em inglês)
- JIS Q 9100, AS9100 e EN 9100: SGS, JISQ 9100 / AS 9100 / EN 9100 (em inglês)
Artigo original em japonêsEste guia se baseia em um artigo do MONOSCOPE escrito para leitores no Japão: 品質保証・品質管理の仕事の流れ｜品質計画から不具合対応までの各工程を実務目線で解説
Sobre a redação
Redação do MONOSCOPEFOUNDER & EDITORCerca de dez anos de atuação em um fabricante de equipamentos industriais e em uma empresa de engenharia de plantas, com propostas, projeto e comissionamento de equipamentos, seguidos da migração para o marketing digital. Hoje presta consultoria web a fabricantes B2B, ajudando-os a explicar com clareza seus produtos e tecnologias. Possui as licenças nacionais japonesas de Energy Manager e de Engenheiro-Chefe de Eletricidade de Terceira Classe.
Mantém um blog de engenharia desde 2017 (mais de 500 artigos) e um canal no YouTube em japonês com cerca de 20 mil inscritos. Cada guia é escrito do ponto de vista do chão de fábrica japonês e conferido com as normas citadas.
