ขั้นตอนงานประกันคุณภาพในโรงงานญี่ปุ่น 8 ขั้นตอน

คุณอาจทำงานในโรงงานญี่ปุ่นในไทย หรือเป็นซัพพลายเออร์ที่ส่งชิ้นส่วนให้ลูกค้าญี่ปุ่น ก่อนสั่งผลิตครั้งแรก ฝ่ายคุณภาพของญี่ปุ่นอาจขอแผนคุณภาพ (hinshitsu keikaku-sho) และ QC Process Chart (QC kotei-hyo)

ต่อมาเขาจะพูดถึง ryosan iko hantei คือการตัดสินว่าพร้อมเข้าสู่การผลิตจริงหรือยัง และเมื่อของเสียไปถึงมือลูกค้า เขาจะอยากได้รายงานฉบับแรกอย่างรวดเร็ว โดยแยก "ทำไมถึงเกิด" ออกจาก "ทำไมถึงหลุดไปถึงลูกค้า"

คำขอเหล่านี้อยู่ในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการเดียวกัน งานคุณภาพของโรงงานญี่ปุ่นอธิบายเป็นวงจร 8 ขั้นตอนได้ โดยเริ่มก่อนที่ชิ้นงานชิ้นแรกจะเกิดขึ้น และต่อเนื่องไปหลังส่งมอบให้ลูกค้า เมื่อรู้ว่าคำขอมาจากขั้นตอนไหน ก็จะเข้าใจว่าลูกค้าต้องการป้องกันอะไร และคำตอบที่ดีควรเป็นอย่างไร

บทความนี้แบ่ง 8 ขั้นตอนเป็น 3 ช่วง คือก่อนผลิตจริง ระหว่างผลิตจริง และหลังส่งมอบ แต่ละขั้นตอนจะบอกเอกสารและเครื่องมือที่ใช้ ผู้ที่เกี่ยวข้อง และข้อผิดพลาดที่พบบ่อย ท้ายบทความมีรายการคำถามที่ควรถามฝ่ายญี่ปุ่นในแต่ละช่วง และมีหัวข้อเรื่องงานของฝ่าย QA กับ QC ต่างกันอย่างไร

สารบัญ

1. ภาพรวมวงจรงานคุณภาพ
2. ก่อนผลิตจริง: สร้างคุณภาพเข้าไปในผลิตภัณฑ์
3. ระหว่างผลิตจริง: รักษาคุณภาพให้นิ่ง
4. หลังส่งมอบ: การรับมือเคลมและการนำบทเรียนกลับมาใช้
5. ลำดับงานเปลี่ยนไปอย่างไรตามผลิตภัณฑ์และขนาดบริษัท
6. นำไปใช้ได้ทันที: คำถามที่ควรถามฝ่ายญี่ปุ่นในแต่ละช่วง
7. ข้อจำกัดของบทความนี้
8. คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
9. แหล่งอ้างอิง

ภาพรวมวงจรงานคุณภาพ

งานคุณภาพเดินตามอายุของผลิตภัณฑ์ ตามลำดับนี้

แผนคุณภาพ → Design Review และการประเมินความเสี่ยง → การอนุมัติเข้าสู่การผลิตจริง → การตรวจรับ → การควบคุมคุณภาพในไลน์ → การตรวจก่อนส่งมอบ → การรับมือเคลมและป้องกันการเกิดซ้ำ → การตรวจประเมินคุณภาพและการปรับปรุง

ภาพที่ 1: วงจรงานประกันคุณภาพและควบคุมคุณภาพ

งานแบ่งเป็น 3 ช่วง คือ ก่อนผลิตจริง ระหว่างผลิตจริง และหลังส่งมอบ

ก่อนผลิตจริง

01แผนคุณภาพกำหนดเป้าหมายคุณภาพ วิธีตรวจ และเวลาที่ตรวจ

02Design Review และการประเมินความเสี่ยงหาจุดที่อาจเสียหายจากแบบและชิ้นงานต้นแบบ

03การอนุมัติเข้าสู่การผลิตจริงยืนยันว่ากระบวนการผลิตของดีได้สม่ำเสมอ

ระหว่างผลิตจริง

04การตรวจรับตรวจชิ้นส่วนและวัสดุที่ซัพพลายเออร์ส่งมา

05การควบคุมคุณภาพในไลน์ดูข้อมูลกระบวนการเพื่อจับความผิดปกติให้เร็ว

06การตรวจก่อนส่งมอบตัดสินผ่านหรือไม่ผ่านครั้งสุดท้ายก่อนส่งของ

หลังส่งมอบ

07การรับมือเคลมและป้องกันการเกิดซ้ำหาสาเหตุที่แท้จริงและรายงานมาตรการ

08การตรวจประเมินคุณภาพและการปรับปรุงตรวจและปรับปรุงระบบของบริษัทเองและของซัพพลายเออร์

ชื่อและการแบ่งขั้นตอนต่างกันไปตามบริษัทและผลิตภัณฑ์ งานระหว่างผลิตจริงกับหลังส่งมอบเกิดขึ้นพร้อมกัน

จำง่าย ๆ ว่า ก่อนผลิตจริงคือสร้างคุณภาพเข้าไปในผลิตภัณฑ์ ระหว่างผลิตจริงคือรักษาคุณภาพให้นิ่ง และหลังส่งมอบคือแก้สิ่งที่ผิดพลาดแล้วนำบทเรียนไปใช้กับผลิตภัณฑ์รุ่นต่อไป

ตารางด้านล่างรวมคำที่คุณมักได้ยินจากลูกค้าหรือบริษัทแม่ญี่ปุ่น ถ้าคุณทำงานกับลูกค้ากลุ่มยานยนต์ ลำดับนี้จะคุ้นตา เพราะใกล้เคียงกับ 5 เฟสของ APQP (Advanced Product Quality Planning) บริษัทนอกอุตสาหกรรมยานยนต์อาจไม่ใช้ชื่อ APQP แต่ตารางนี้ยังช่วยให้เดาได้ว่าคำขอมาจากขั้นตอนไหน

ขั้นตอน	คำญี่ปุ่น	สิ่งที่อาจถูกขอ	เฟส APQP ที่ใกล้เคียง
แผนคุณภาพ	hinshitsu keikaku	แผนคุณภาพ รายการคุณลักษณะสำคัญ กำหนดการตรวจ	Plan and define program
Design Review	sekkei shinsa (DR)	FMEA ข้อชี้แนะจาก DR และการดำเนินการ	Product design and development
การอนุมัติเข้าสู่การผลิตจริง	ryosan iko hantei	ข้อมูลความสามารถของกระบวนการ (Cpk) มาตรฐานการตรวจ QC Process Chart	Process design and development; product and process validation
การตรวจรับ	ukeire kensa	ใบรับรองผลการตรวจสอบ (Inspection Certificate) จากซัพพลายเออร์	—
การควบคุมคุณภาพในไลน์	kotei-nai hinshitsu kanri	Control chart ใบแจ้งการเปลี่ยนแปลง	—
การตรวจก่อนส่งมอบ	shukka kensa	บันทึกผลการตรวจ ใบรับรองผลการตรวจสอบ	—
การรับมือเคลม	fuguai taio, saihatsu boshi	รายงานฉบับแรก รายงานการสอบสวนพร้อมมาตรการ	Feedback, assessment, and corrective action
การตรวจประเมินคุณภาพ	hinshitsu kansa	เอกสารสำหรับ Audit ภายในและ Audit ซัพพลายเออร์	Feedback, assessment, and corrective action

QC Process Chart ครอบคลุมเนื้อหาใกล้เคียงกับ Control Plan คือแสดงแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ พร้อมหัวข้อควบคุม วิธีตรวจ และความถี่ ให้ถือว่าใกล้เคียงกัน แต่ไม่ใช่เอกสารเดียวกันเป๊ะ คอลัมน์และความละเอียดต่างกันไปตามบริษัท จึงควรขอแบบฟอร์ม (Template) จากลูกค้า

ก่อนผลิตจริง: สร้างคุณภาพเข้าไปในผลิตภัณฑ์

ในช่วงนี้ยังไม่มีชิ้นงานผลิตจริง อย่างมากก็มีแค่ชิ้นงานต้นแบบ ทุกปัญหาที่แก้ได้ตั้งแต่ตรงนี้ จะช่วยลดของเสียและเคลมในภายหลัง

โดยทั่วไปวิศวกรเห็นตรงกันว่า ยิ่งเจอปัญหาช้า ก็ยิ่งเสียเวลาและค่าใช้จ่ายมากขึ้น ถ้าเจอบนแบบ อาจแก้แค่เส้นเดียว แต่ถ้าเจอหลังเริ่มผลิต อาจต้องแก้แม่พิมพ์และเครื่องจักร หรือเรียกคืนสินค้าที่ส่งไปแล้ว สรุปคือ งานคุณภาพให้ผลมากที่สุดที่ต้นทาง

แผนคุณภาพ

เมื่อโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ได้รับอนุมัติ ทีมคุณภาพจะดูข้อกำหนดของลูกค้า กฎหมาย และของเสียที่เคยเกิด แล้วตั้งเป้าหมายคุณภาพ ในแผนคุณภาพ (hinshitsu keikaku-sho) จะระบุว่าคุณลักษณะใดเป็นหัวข้อสำคัญ และจะตรวจเมื่อไรด้วยวิธีใด

ฝ่ายออกแบบ ฝ่าย Production Engineering (PE) และฝ่ายขายเข้ามามีส่วนร่วม หน้าที่ของขั้นตอนนี้คือแปลข้อกำหนดของลูกค้าให้เป็นภาษาภายในโรงงาน เช่น ค่าพิกัดความเผื่อ เงื่อนไขการทดสอบ และหัวข้อตรวจที่โรงงานนำไปทำได้จริง ถ้าอ่านข้อกำหนดผิด จะต้องแก้งานใหญ่ภายหลัง ดังนั้นจุดที่ไม่ชัดเจนควรถามให้เคลียร์ตั้งแต่ตอนนี้

แผนยังกำหนดตารางเวลา เช่น ทำชิ้นงานต้นแบบและประเมินผลเมื่อไร และใครอนุมัติในแต่ละขั้น การนำจุดตรวจคุณภาพมาวางซ้อนกับตารางพัฒนา จะช่วยไม่ให้การตรวจตกหล่นหรือถูกเลื่อนไปท้ายโครงการ

Design Review และการประเมินความเสี่ยง

เมื่อแบบหรือชิ้นงานต้นแบบพร้อม ฝ่ายคุณภาพจะให้ความเห็นในมุมคุณภาพใน Design Review (DR, sekkei shinsa) โดยใช้วิธีอย่าง FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) เพื่อหาว่าแบบนี้เสียตรงไหนได้ง่าย และถ้าเสียแล้วเกิดอะไรขึ้น จากนั้นจัดลำดับความสำคัญของการแก้ไข

สิ่งที่วิศวกรประกันคุณภาพมีให้ได้มากที่สุดคือประสบการณ์จากของเสียและเคลมในอดีต ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยคือปล่อยให้ FMEA เป็นแค่การทำเอกสาร FMEA จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อนำไปสู่มาตรการแก้ไขและการทดสอบจริง

ใน DR วิศวกรคุณภาพจะตั้งใจถามในจุดที่ผู้ออกแบบมองว่าไม่มีปัญหา บางความเห็นอาจฟังแล้วไม่สบายใจ แต่การถกเถียงในขั้นนี้ใช้ต้นทุนน้อยกว่าการรับมือของเสียเดียวกันหลังเริ่มผลิตมาก

การอนุมัติเข้าสู่การผลิตจริง

เมื่อไลน์พร้อม ทีมจะวัดชิ้นงานต้นแบบและชิ้นงานจากการผลิตครั้งแรก เพื่อยืนยันว่ากระบวนการผลิตชิ้นงานที่อยู่ในสเปกได้อย่างสม่ำเสมอ และตรวจว่าเอกสารเหล่านี้ครบหรือไม่

• ดัชนีความสามารถของกระบวนการ (Cpk) และตัวชี้วัดที่คล้ายกัน
• มาตรฐานการตรวจ (kensa kijunsho)
• QC Process Chart (QC kotei-hyo)

สำหรับชิ้นส่วนยานยนต์และผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน ซัพพลายเออร์จะรวบรวมเอกสารเหล่านี้และขออนุมัติจากลูกค้าก่อนเริ่มผลิตจริง ถ้าเร่งตามกำหนดการจนเข้าผลิตจริงทั้งที่ยังตรวจไม่ครบ ของเสียมักกระจุกตัวหลังเริ่มผลิตไม่นาน จึงควรกำหนดเกณฑ์การตัดสินไว้ล่วงหน้า และควรถามลูกค้าก่อนว่าต้องการค่า Cpk เท่าไรและเอกสารอะไรบ้าง อย่าเดาเอง

ฝ่ายออกแบบ PE ฝ่ายผลิต และฝ่ายคุณภาพมาประชุมร่วมกัน และไล่ดูประเด็นที่ยังค้างพร้อมแนวทางแก้ทีละข้อ ฝ่าย QA อาจเป็นผู้ดำเนินการประชุมหรือเป็นผู้ตัดสินขั้นสุดท้าย

ถ้าเริ่มผลิตทั้งที่ยังมีประเด็นค้าง ทีมจะตั้งเงื่อนไข เช่น ข้อไหนต้องปิดภายในเมื่อไร และเข้มงวดการตรวจมากขึ้นระหว่างนั้น การอนุมัติแบบมีเงื่อนไขพบได้บ่อยในงานจริง คำที่เกี่ยวข้องและอาจได้ยินคือ shoki ryudo kanri (การควบคุมช่วงเริ่มผลิต) คือช่วงเวลาที่กำหนดไว้ให้ตรวจเข้มขึ้นหลังเริ่มผลิตใหม่

ระหว่างผลิตจริง: รักษาคุณภาพให้นิ่ง

เมื่อเริ่มผลิตจริง เป้าหมายคือผลิตงานคุณภาพเท่าเดิมทุกวัน การตรวจเกิดขึ้น 3 จุด คือ ตรวจรับ ตรวจในไลน์ และตรวจก่อนส่งมอบ ในโรงงานไทยมักเรียกย่อว่า IQC, IPQC และ OQC

หน้างานผลิตเป็นตัวหลักในช่วงนี้ วิศวกรประกันคุณภาพและควบคุมคุณภาพจะกำหนดเกณฑ์การตรวจ วิเคราะห์ข้อมูลที่เก็บได้ และประสานให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องลงมือเมื่อเกิดปัญหา

ภาพที่ 2: การตรวจ 3 จุดระหว่างผลิตจริง

แต่ละจุดตรวจสิ่งที่ต่างกัน และมีจุดประสงค์ต่างกัน

INการตรวจรับยืนยันว่าชิ้นส่วนและวัสดุตรงตามสเปกก่อนนำไปใช้

PRการตรวจในไลน์จับของเสียระหว่างผลิต ไม่ให้ไหลไปขั้นตอนถัดไป

OUTการตรวจก่อนส่งมอบตัดสินผ่านหรือไม่ผ่านครั้งสุดท้ายก่อนถึงมือลูกค้า

การตรวจไม่ได้มีไว้คัดของเสียอย่างเดียว แต่มีไว้จับความผิดปกติของกระบวนการให้เร็วที่สุด

การตรวจรับ (Incoming Inspection / IQC)

ชิ้นส่วนและวัสดุจากซัพพลายเออร์จะถูกตรวจเทียบกับสเปกและใบรับรองผลการตรวจสอบของซัพพลายเออร์ ทั้งขนาด ลักษณะภายนอก และวัสดุ โดยทั่วไปจะสุ่มตรวจจากแต่ละล็อต ไม่ตรวจทุกชิ้น

ในทางปฏิบัติ ความเข้มของการตรวจกำหนดเป็นรายซัพพลายเออร์ ซัพพลายเออร์ที่ผลงานนิ่งจะตรวจเบาลง ส่วนรายที่มีปัญหาบ่อยจะตรวจเข้มขึ้น ฝ่ายคุณภาพแชร์ข้อมูลนี้กับฝ่ายจัดซื้อ และสอนแนะซัพพลายเออร์เมื่อจำเป็น ถ้าคุณเป็นซัพพลายเออร์ ผลงานด้านคุณภาพของคุณเป็นตัวกำหนดว่าชิ้นงานจะถูกตรวจเข้มแค่ไหน

ถ้าตรวจรับเจอของเสีย ล็อตนั้นจะถูกพักไว้ และขอให้ซัพพลายเออร์คัดแยกหรือผลิตใหม่ จากนั้นลูกค้าจะขอรายงานสาเหตุและมาตรการ วงจรจะปิดได้ก็ต่อเมื่อการส่งมอบรอบถัดไปพิสูจน์ว่ามาตรการได้ผล

การควบคุมคุณภาพในไลน์ (In-Process Quality Control / IPQC)

ระหว่างผลิต พนักงานและผู้ตรวจจะวัดและบันทึกหัวข้อที่กำหนด วิศวกรควบคุมคุณภาพนำข้อมูลนี้มาทำเป็นกราฟ เช่น control chart และดูความแปรปรวนกับแนวโน้มที่เปลี่ยนไป

เมื่อพบความผิดปกติ จะหาสาเหตุร่วมกับฝ่ายผลิตและ PE แล้วทบทวนเครื่องจักรหรือวิธีทำงาน ปัญหาที่พบบ่อยคือโรงงานที่จดข้อมูลแต่ไม่มีใครดู การควบคุมคุณภาพรวมถึงการดูข้อมูลและลงมือแก้ด้วย

การเปลี่ยนแปลงต้องควบคุมด้วย เพราะการเปลี่ยนเครื่องจักร วัสดุ พนักงาน หรือวิธีทำงาน อาจทำให้คุณภาพเปลี่ยนไป โรงงานญี่ปุ่นเรียกจุดเหล่านี้ว่า henkaten (4M Change: คน เครื่องจักร วัสดุ วิธีการ) เมื่อระบุจุดเหล่านี้ล่วงหน้าและตรวจคุณภาพก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลงทุกครั้ง ก็จะป้องกันของเสียที่ไม่คาดคิดได้ ลูกค้าญี่ปุ่นหลายรายยังขอให้ซัพพลายเออร์แจ้งล่วงหน้าก่อนเปลี่ยน จึงควรเช็กกฎในข้อตกลงด้านคุณภาพ (Quality Agreement)

ปัญหาที่พบในไลน์จะแก้ร่วมกับหัวหน้างานและหัวหน้าทีมหน้างาน วิศวกรคุณภาพที่เดินพบพนักงานผลิตสม่ำเสมอ และทำให้เขากล้าบอกเรื่องเล็ก ๆ จะเจอปัญหาได้เร็วกว่า

ปัจจุบันยังมีการตรวจลักษณะภายนอกด้วยกล้องและ AI และการเก็บข้อมูลคุณภาพจากเซนเซอร์ของเครื่องจักรโดยอัตโนมัติ ซึ่งเริ่มแพร่หลายมากขึ้น

การตรวจก่อนส่งมอบ (Outgoing Inspection / OQC)

ผลิตภัณฑ์ที่เสร็จแล้วจะถูกตรวจครั้งสุดท้ายตามเกณฑ์ที่ตกลงกับลูกค้า นอกจากขนาด ลักษณะภายนอก และการทดสอบการทำงาน ยังตรวจป้ายฉลาก จำนวน และการบรรจุหีบห่อด้วย

จะสุ่มตรวจหรือตรวจทุกชิ้น ขึ้นกับความสำคัญของผลิตภัณฑ์และประวัติของเสีย คุณลักษณะด้านความปลอดภัยและหัวข้อที่ลูกค้าระบุมักถูกตรวจ 100% การกำหนดเกณฑ์เหล่านี้ไว้ในมาตรฐานการตรวจก็เป็นหน้าที่ของงานควบคุมคุณภาพ

การตรวจก่อนส่งมอบเป็นด่านสุดท้าย แต่ถ้าพึ่งมากเกินไป ภาระการตรวจจะเพิ่มและยังมีของเสียหลุดไปได้ ของเสียควรถูกกันในกระบวนการ เมื่อตรวจก่อนส่งมอบเจอของเสีย ทีมจะย้อนดูว่าควรป้องกันได้ที่จุดไหนในกระบวนการ

บันทึกการตรวจก่อนส่งมอบยังเป็นหลักฐานว่าตอนส่งของ สินค้าอยู่ในสภาพใด หากมีปัญหาภายหลัง ลูกค้าหลายรายยังขอใบรับรองผลการตรวจสอบด้วย ดังนั้นการเก็บบันทึกให้ถูกต้องเป็นหน้าที่หลักของขั้นตอนนี้

หลังส่งมอบ: การรับมือเคลมและการนำบทเรียนกลับมาใช้

งานประกันคุณภาพไม่ได้จบเมื่อสินค้าถึงมือลูกค้า วิธีที่ซัพพลายเออร์รับมือในช่วงนี้มีผลต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าอย่างมาก

ข้อมูลหลังส่งมอบไม่ได้มีแค่การแจ้งของเสีย คำถามจากลูกค้าและข้อมูลการใช้งานจริงของสินค้าก็เป็นข้อมูลที่นำไปพัฒนาคุณภาพของรุ่นต่อไปได้

การรับมือเคลมและป้องกันการเกิดซ้ำ

เมื่อลูกค้าแจ้งของเสีย (ทีมญี่ปุ่นมักเรียกว่า kureemu มาจากคำว่า claim ในโรงงานไทยก็เรียกว่า "เคลม") ทีมจะตรวจชิ้นงานเสียตัวจริงและบันทึกการผลิตก่อน เพื่อประเมินขอบเขตผลกระทบ จากนั้นเช็กว่าสินค้าที่ผลิตช่วงเดียวกันได้รับผลหรือไม่ และถ้าจำเป็นก็หยุดส่งและคัดแยกสต็อก

ถัดมาจะหาสาเหตุด้วยเครื่องมืออย่างผังก้างปลา (Fishbone Diagram) และ naze-naze bunseki (Why-Why Analysis) แล้วสร้างมาตรการใน 2 คำถาม คือ ทำไมถึงเกิด และทำไมถึงหลุดไปถึงลูกค้า ผลสอบสวนและมาตรการจะรวมอยู่ในรายงานที่อธิบายให้ลูกค้าฟัง งานจะจบก็ต่อเมื่อพิสูจน์ได้ว่ามาตรการได้ผล

ลูกค้าหลายรายตกลงกำหนดเวลาไว้ล่วงหน้าสำหรับรายงานฉบับแรกหลังแจ้งของเสีย ควรเช็กกำหนดนี้กับลูกค้าก่อนเกิดปัญหาจริง การแสดงขอบเขตผลกระทบและมาตรการชั่วคราวให้เร็วคือสิ่งที่รักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าในช่วงไม่กี่วันแรก

ภาพที่ 3: 4 ประเด็นเพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ

วิธีทำให้มาตรการไม่ใช่การแก้ครั้งเดียวจบ

สาเหตุการเกิดและสาเหตุที่หลุดรอดแยกให้ชัดว่าทำไมถึงเกิด และทำไมถึงตรวจไม่เจอ

มาตรการชั่วคราวและมาตรการถาวรหยุดความเสียหายก่อน แล้วป้องกันการเกิดซ้ำด้วยระบบ

การตรวจสอบผลใช้ข้อมูลหลังแก้ไขเพื่อยืนยันว่าได้ผลจริง

โยโกะเท็น (ขยายผล)ใช้มาตรการเดียวกันกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการอื่นที่คล้ายกัน

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยคือสรุปว่า "พนักงานไม่ระวัง" แล้วจบแค่นั้น มาตรการที่พึ่งความระมัดระวังของคนอยู่ได้ไม่นาน แนวทางพื้นฐานจึงเป็นการป้องกันของเสียด้วย jig เครื่องจักร หรือขั้นตอนการทำงาน รายงานที่จบแค่ "อบรมพนักงานซ้ำ" ไม่น่าจะทำให้ลูกค้าพอใจ

การสอบสวนต้องใช้บันทึกหลายอย่าง เช่น บันทึกการผลิต บันทึกการตรวจ และข้อมูลการเดินเครื่อง ถ้าเก็บบันทึกเป็นระเบียบ การหาสาเหตุที่แท้จริงจะเร็วขึ้น ความเร็วในการตอบเคลมจึงสะท้อนคุณภาพการบริหารงานประจำวันของโรงงาน

การตรวจประเมินคุณภาพและการปรับปรุง (Quality Audit)

Quality Audit คือการตรวจสอบตามรอบว่าระบบที่รองรับคุณภาพประจำวันทำงานจริงหรือไม่ ฝ่ายคุณภาพตรวจแต่ละแผนกผ่าน Internal Audit ตาม ISO 9001 และไปตรวจกระบวนการและบันทึกที่โรงงานซัพพลายเออร์ด้วย

ข้อตรวจพบจาก Audit และข้อมูลของเสียกับเคลมตลอดปี จะถูกนำเสนอในการประชุมร่วมกับผู้บริหารระดับสูง แล้วนำไปใช้ตั้งเป้าหมายคุณภาพและหัวข้อปรับปรุงของปีถัดไป การนำข้อมูลหลังส่งมอบกลับไปใส่ในแผนคุณภาพของผลิตภัณฑ์รุ่นถัดไปทำให้วงจรครบรอบ

ใน Audit ซัพพลายเออร์ ผู้ตรวจจะเดินดูกระบวนการ ตรวจงานและบันทึก แล้วส่งข้อกังวลเป็นคำขอให้ปรับปรุง บางครั้งไปพร้อมฝ่ายจัดซื้อ เพื่อรวบรวมข้อมูลประกอบการตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจกับซัพพลายเออร์รายนี้ต่อหรือไม่

ลำดับงานเปลี่ยนไปอย่างไรตามผลิตภัณฑ์และขนาดบริษัท

ลำดับงานข้างต้นใช้ได้กับโรงงานส่วนใหญ่ แต่จุดเน้นเปลี่ยนไปมากตามชนิดผลิตภัณฑ์และขนาดบริษัท

ภาพที่ 4: สินค้าผลิตจำนวนมากกับสินค้าสั่งทำเฉพาะ

ปริมาณการผลิตที่ต่างกัน ทำให้วิธีรักษาคุณภาพต่างกัน

ผลิตจำนวนมาก

สั่งทำเฉพาะ

ตัวอย่าง

ชิ้นส่วนยานยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า ชิ้นส่วนอิเล็กทรอนิกส์ อาหาร

เครื่องจักรอุตสาหกรรม อุปกรณ์โรงงาน เครื่องจักรเฉพาะงาน

หัวใจของการควบคุมคุณภาพ

การควบคุมข้อมูลกระบวนการและการสุ่มตรวจ

การตรวจ ทดสอบ และบันทึกทีละเครื่อง

จุดเน้นก่อนผลิตจริง

ใช้เวลากับการเริ่มกระบวนการและการอนุมัติ

ทบทวนทีละแบบและยืนยันสเปก

หลังส่งมอบ

สอบสวนผลกระทบต่อล็อตเดียวกัน

เข้าร่วมตอนติดตั้งและทดสอบเดินเครื่อง และรับมือเป็นกรณี ๆ

บริษัทเดียวกันอาจใช้ทั้งสองแบบ แล้วแต่ผลิตภัณฑ์

สินค้าผลิตจำนวนมากกับสินค้าสั่งทำเฉพาะ

ในอุตสาหกรรมที่ผลิตสินค้าชนิดเดียวกันจำนวนมาก เช่น ยานยนต์ ความนิ่งของกระบวนการคือหัวใจของคุณภาพ ทีมจะควบคุมกระบวนการด้วยวิธีทางสถิติ และจับตาแม้การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยของอัตราของเสีย

ในงานสั่งทำเฉพาะ เช่น เครื่องจักรอุตสาหกรรม แต่ละเครื่องมีสเปกต่างกัน เวลาส่วนใหญ่ใช้กับการทดสอบสินค้าสำเร็จรูป การตรวจที่ลูกค้าเข้าร่วม (Witness Inspection) และบันทึกการตรวจ โดยยืนยันคุณภาพกับลูกค้าทีละราย

มาตรฐานที่ต้องใช้ก็ต่างกันตามอุตสาหกรรม มาตรฐานเหล่านี้เพิ่มข้อกำหนดเฉพาะอุตสาหกรรมบน ISO 9001

• ยานยนต์: IATF 16949
• อากาศยานและอวกาศ: JIS Q 9100 (ฉบับญี่ปุ่นที่คู่กับ AS9100 ในทวีปอเมริกา และ EN 9100 ในยุโรป)
• เครื่องมือแพทย์: ISO 13485

ในไทย ISO 9001:2015 มีฉบับ มอก. 9001-2559 ซึ่งใช้เนื้อหาตาม ISO 9001:2015 แต่ลูกค้ามักอ้างถึง ISO 9001 หรือมาตรฐานเฉพาะอุตสาหกรรมโดยตรง จึงควรยืนยันกับลูกค้าว่าต้องใช้ฉบับใด อุตสาหกรรมของลูกค้าเป็นตัวกำหนดว่างานต้องละเอียดแค่ไหน

บริษัทใหญ่กับบริษัทขนาดกลางและเล็ก

ในบริษัทญี่ปุ่นขนาดใหญ่ ฝ่าย QA มักแบ่งเป็น Customer Quality, Process Quality, Supplier Quality และ Quality System แต่ละคนดูแลหนึ่งด้านอย่างลึก เช่น Customer Quality ดูแลการติดต่อลูกค้าและเคลม ส่วน Supplier Quality ดูแล Audit และการสอนแนะซัพพลายเออร์ หลายบริษัทหมุนเวียนคนไปตามบทบาทเหล่านี้ เพื่อให้เห็นภาพรวมทีละน้อย

ในบริษัทขนาดกลางและเล็ก ทีมคุณภาพไม่กี่คนมักดูแลทุกอย่างตั้งแต่การตรวจ การติดต่อลูกค้า ไปจนถึงงานธุรการระบบ ISO จะเห็นภาพรวมทั้งวงจรตั้งแต่เนิ่น ๆ แต่แต่ละคนรับผิดชอบกว้าง

ภาพที่ 5: ฝ่ายคุณภาพของบริษัทใหญ่กับบริษัทขนาดกลางและเล็ก

ขนาดบริษัทเปลี่ยนว่าใครดูแลอะไร

บริษัทใหญ่

บริษัทขนาดกลางและเล็ก

การแบ่งงาน

แบ่งเป็นคุณภาพลูกค้า กระบวนการ ซัพพลายเออร์ และระบบ

ทีมเล็กดูแลตั้งแต่การตรวจจนถึงการติดต่อลูกค้า

จุดแข็ง

ความเชี่ยวชาญลึกในหนึ่งด้าน

เห็นภาพรวมของวงจรงานคุณภาพทั้งหมด

คนที่ต้องติดต่อ

มีฝ่ายเฉพาะทางหลายฝ่าย งานส่วนใหญ่คือการประสานงาน

มักติดต่อกับลูกค้าและหน้างานโดยตรง

แม้ขนาดเท่ากัน โครงสร้างก็ต่างกันตามนโยบายบริษัทและผลิตภัณฑ์

ข้อนี้มีผลกับคุณตรงที่ว่าต้องคุยกับใคร ในลูกค้ารายใหญ่ คนที่อนุมัติเอกสารเริ่มผลิตอาจไม่ใช่คนที่รับเรื่องเคลม จึงควรถามว่าแต่ละช่วงใครเป็นเจ้าของงาน ส่วนลูกค้ารายเล็ก คนเดียวมักดูแลทุกเรื่อง

นำไปใช้ได้ทันที: คำถามที่ควรถามฝ่ายญี่ปุ่นในแต่ละช่วง

ใช้คำถามเหล่านี้ในการประชุมเริ่มโครงการ หรือเมื่อได้รับคำขอที่ไม่แน่ใจว่าขอไปทำไม คำตอบต่างกันไปตามลูกค้า ควรขอเป็นลายลักษณ์อักษร

ช่วง	คำถามที่ควรถาม
แผนคุณภาพ	คุณลักษณะใดที่ถือเป็นหัวข้อสำคัญ (Critical หรือ Safety) และทำเครื่องหมายบนแบบอย่างไร
แผนคุณภาพ	ต้องการการประเมินและการอนุมัติอะไรบ้าง ในแต่ละ Milestone ใด
Design Review	ต้องการดู FMEA ของเราหรือไม่ จะทบทวนร่วมกัน หรือรับไว้เป็นข้อมูลเฉย ๆ
การอนุมัติเข้าสู่การผลิตจริง	ต้องการค่า Cpk เท่าไร กับคุณลักษณะใด และใช้ตัวอย่างกี่ชิ้น
การอนุมัติเข้าสู่การผลิตจริง	ต้องอนุมัติเอกสารอะไรบ้างก่อนส่งของล็อตแรก เช่น QC Process Chart มาตรฐานการตรวจ หรืออย่างอื่น มีแบบฟอร์มให้หรือไม่
การอนุมัติเข้าสู่การผลิตจริง	ถ้าเริ่มผลิตทั้งที่ยังมีประเด็นค้าง มีเงื่อนไขอะไร และการควบคุมช่วงเริ่มผลิต (shoki ryudo kanri) นานเท่าไร
ตรวจรับ / ตรวจก่อนส่งมอบ	ต้องแนบใบรับรองผลการตรวจสอบกับทุกล็อตหรือไม่ รูปแบบใด และใช้แผนการสุ่มตรวจแบบไหน
ตรวจก่อนส่งมอบ	หัวข้อใดต้องตรวจ 100%
ในไลน์	การเปลี่ยนแปลงใด (เครื่องจักร วัสดุ พนักงาน วิธีการ ซัพพลายเออร์รายย่อย) ที่ต้องแจ้งก่อนเปลี่ยน และต้องแจ้งล่วงหน้านานแค่ไหน
การรับมือเคลม	กำหนดส่งรายงานฉบับแรกและฉบับสุดท้ายคือเมื่อไร มีรูปแบบรายงานที่กำหนดหรือไม่
การรับมือเคลม	ใครเป็นผู้ติดต่อเรื่องเคลมของเรา และเป็นคนเดียวกับผู้อนุมัติการเริ่มผลิตหรือไม่
Audit	มีแผน Audit ซัพพลายเออร์หรือไม่ ถี่แค่ไหน และตรวจอะไรบ้าง

ข้อจำกัดของบทความนี้

• ชื่อขั้นตอน ขอบเขต และเอกสารต่างกันไปตามบริษัท อุตสาหกรรม และผลิตภัณฑ์ บางบริษัทรวมขั้นตอน บางบริษัทเพิ่มด่านของตนเอง
• ตัวเลขอย่างค่า Cpk ที่ต้องการ กำหนดส่งรายงาน และแผนการสุ่มตรวจ ลูกค้าแต่ละรายหรือสัญญากำหนดเอง บทความนี้จึงไม่ให้ค่ามาตรฐาน ควรยืนยันกับลูกค้า
• การเทียบกับ APQP ในตารางเป็นแค่แนวทางคร่าว ๆ สำหรับผู้ที่รู้จักศัพท์ยานยนต์ ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าญี่ปุ่นทำตามคู่มือ APQP ของ AIAG
• มาตรฐานเฉพาะอุตสาหกรรม (IATF 16949, JIS Q 9100, ISO 13485) มีข้อกำหนดมากกว่าที่บทความนี้อธิบาย ควรตรวจสอบมาตรฐานที่ลูกค้าของคุณใช้
• การเทียบกับมาตรฐานไทย (มอก.) ควรยืนยันกับลูกค้าหรือหน่วยงานรับรองก่อนนำไปอ้างในเอกสาร

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

ขั้นตอนหลักของงานประกันคุณภาพในโรงงานมีอะไรบ้าง

ในโรงงานญี่ปุ่นมี 8 ขั้นตอนใน 3 ช่วง ก่อนผลิตจริง ได้แก่ แผนคุณภาพ, Design Review และการประเมินความเสี่ยง, การอนุมัติเข้าสู่การผลิตจริง ระหว่างผลิตจริง ได้แก่ ตรวจรับ, ควบคุมคุณภาพในไลน์, ตรวจก่อนส่งมอบ หลังส่งมอบ ได้แก่ การรับมือเคลมพร้อมป้องกันการเกิดซ้ำ และ Quality Audit ที่นำบทเรียนไปใช้กับผลิตภัณฑ์ถัดไป

QC Process Chart (QC kotei-hyo) คืออะไร

เป็นตารางที่ไล่แต่ละขั้นตอนของกระบวนการ พร้อมหัวข้อควบคุมและวิธีตรวจแต่ละหัวข้อ ใกล้เคียงกับ Control Plan ในภาษา APQP และ PPAP แต่รูปแบบต่างกันไปตามบริษัท จึงควรขอแบบฟอร์มจากลูกค้า

สาเหตุการเกิดกับสาเหตุที่หลุดรอดต่างกันอย่างไร

สาเหตุการเกิดอธิบายว่าทำไมของเสียถึงถูกผลิตขึ้น สาเหตุที่หลุดรอด (ryushutsu genin) อธิบายว่าทำไมการตรวจหรือกระบวนการจึงจับไม่ได้ก่อนส่งมอบ ควรเตรียมแสดงมาตรการสำหรับทั้งสองสาเหตุ

โยโกะเท็น (yokoten) ในงานคุณภาพหมายถึงอะไร

โยโกะเท็นคือการขยายผลมาตรการแก้ไขไปยังผลิตภัณฑ์และกระบวนการอื่นที่คล้ายกัน เพื่อไม่ให้ปัญหาเดียวกันเกิดที่อื่น เป็นหัวข้อที่พบบ่อยในรายงานของเสียที่ส่งให้ลูกค้าญี่ปุ่น

ทำไม "อบรมพนักงานซ้ำ" จึงเป็นมาตรการที่อ่อน

มาตรการที่พึ่งความระมัดระวังของคนอยู่ได้ไม่นาน มาตรการที่แข็งแรงกว่าคือป้องกันของเสียด้วย jig เครื่องจักร หรือขั้นตอนการทำงาน และมีข้อมูลยืนยันว่ามาตรการได้ผล

แหล่งอ้างอิง

• ลักษณะงาน (วิศวกรการผลิตและควบคุมคุณภาพ): MHLW (กระทรวงสาธารณสุข แรงงานและสวัสดิการของญี่ปุ่น) job tag "Production and Quality Control Engineer" (ภาษาญี่ปุ่น)
• ลักษณะงาน (ผู้ตรวจสอบ): MHLW job tag "Inspector (Industrial Products)" (ภาษาญี่ปุ่น)
• เฟสของ APQP: Advanced product quality planning (Wikipedia); Net-Inspect, What are the 5 Phases of APQP?
• JIS Q 9100, AS9100 และ EN 9100: SGS, JISQ 9100 / AS 9100 / EN 9100
• มอก. 9001-2559 และ ISO 9001:2015: MASCI Standard Intelligence Unit