Aseguramiento de calidad en plantas japonesas: 8 pasos
Usted fabrica piezas para un cliente japonés, o trabaja en una planta de capital japonés en México u otro país de Latinoamérica. Antes de la primera orden de producción, el equipo de calidad del cliente puede pedirle un hinshitsu keikaku-sho (plan de calidad) y un QC kotei-hyo (tabla de control de proceso QC). Más adelante se hablará de la ryosan iko hantei (decisión de paso a producción en serie). Cuando llega un defecto a sus manos, querrán un primer informe rápido que separe "por qué ocurrió" de "por qué se escapó".
Cada una de estas solicitudes pertenece a un paso de un mismo flujo. El trabajo de calidad en un fabricante japonés puede describirse como un ciclo de ocho pasos que empieza antes de que exista la primera pieza y continúa después de que el producto llega al cliente. Cuando usted sabe de qué paso viene una solicitud, entiende qué quiere proteger el cliente y cómo luce una buena respuesta.
Esta guía recorre los ocho pasos en tres etapas: antes de la producción en serie, durante la producción en serie y después del embarque. Para cada paso explica los documentos y herramientas, quién participa y los errores comunes. Al final hay una lista de preguntas para hacer al lado japonés en cada etapa. Para saber quién hace qué en un departamento de calidad japonés y en qué se distinguen el aseguramiento de calidad (QA) y el control de calidad (QC), vea .
- El flujo tiene ocho pasos en tres etapas: plan de calidad, revisión de diseño con evaluación de riesgos y decisión de paso a producción en serie; luego inspección de recibo, control de calidad en proceso e inspección de embarque; y por último respuesta a quejas y auditorías de calidad.
- El trabajo de calidad rinde más cuanto más arriba del proceso se hace. Un problema detectado en el plano puede costar cambiar una línea. Detectado después del arranque, puede significar retrabajar moldes y equipos o retirar producto ya embarcado.
- La inspección no sirve solo para separar piezas malas: sirve para detectar a tiempo los problemas del proceso. Los defectos deben detenerse en el proceso, no en la revisión final.
- Cuando un cliente reporta un defecto, espere separar la causa de ocurrencia (por qué pasó) de la causa de escape (ryushutsu genin, por qué no se detectó), y mostrar acción provisional, acción permanente, verificación de efectividad y yokoten (despliegue horizontal a productos similares).
- Los productos en serie y los productos bajo pedido siguen el mismo flujo con distinto énfasis, y la industria del cliente define qué normas aplican.
Contenido
- El flujo de calidad de un vistazo
- Antes de la producción en serie: construir la calidad
- Durante la producción en serie: mantener la calidad estable
- Después del embarque: respuesta a quejas y retroalimentación
- Cómo cambia el flujo según el producto y la empresa
- Preguntas para el lado japonés en cada etapa
- Límites de esta guía
- Preguntas frecuentes
- Fuentes
El flujo de calidad de un vistazo
El trabajo de calidad sigue el ciclo de vida del producto en este orden:
Plan de calidad → Revisión de diseño y evaluación de riesgos → Decisión de paso a producción en serie → Inspección de recibo → Control de calidad en proceso → Inspección de embarque → Respuesta a quejas y prevención de recurrencia → Auditoría de calidad y mejora
El trabajo se divide en tres etapas: antes de la producción en serie, durante la producción en serie y después del embarque.
Los nombres y los límites de cada paso varían según la empresa y el producto. El trabajo durante la producción en serie y después del embarque se realiza en paralelo.
Una forma sencilla de recordar las tres etapas: antes de la producción en serie, usted construye la calidad; durante la producción en serie, mantiene la calidad estable; después del embarque, corrige lo que salió mal y lleva lo aprendido al siguiente producto.
La tabla siguiente reúne los términos que con más probabilidad escuchará de un cliente o una matriz japonesa. Si trabaja con clientes automotrices, el flujo le resultará familiar, porque se parece a las cinco fases del APQP (planeación avanzada de la calidad del producto). Las empresas de otras industrias quizá nunca usen las etiquetas del APQP, pero la correspondencia sirve para ubicar una solicitud.
| Paso | Término japonés | Qué le pueden pedir | Fase APQP más cercana |
|---|---|---|---|
| Plan de calidad | hinshitsu keikaku | Plan de calidad, lista de características clave, calendario de verificaciones | Planeación y definición del programa |
| Revisión de diseño | sekkei shinsa (DR) | AMEF (FMEA), comentarios y acciones de la revisión de diseño | Diseño y desarrollo del producto |
| Decisión de paso a producción en serie | ryosan iko hantei | Datos de capacidad (Cpk), estándar de inspección, tabla de control de proceso QC | Diseño y desarrollo del proceso; validación del producto y del proceso |
| Inspección de recibo | ukeire kensa | Certificados de inspección de los proveedores | — |
| Control en proceso | kotei-nai hinshitsu kanri | Cartas de control, avisos de cambio | — |
| Inspección de embarque | shukka kensa | Registros de inspección, certificados de inspección | — |
| Respuesta a quejas | fuguai taio, saihatsu boshi | Primer informe, informe de investigación con contramedidas | Retroalimentación, evaluación y acciones correctivas |
| Auditoría de calidad | hinshitsu kansa | Registros para auditorías internas y de proveedores | Retroalimentación, evaluación y acciones correctivas |
La tabla de control de proceso QC (QC kotei-hyo) cubre casi lo mismo que un plan de control: cada paso del proceso con sus puntos de control, métodos y frecuencias. Considérela el equivalente más cercano, no un documento idéntico. Las columnas y el nivel de detalle cambian de una empresa a otra, así que pida la plantilla del cliente.
Antes de la producción en serie: construir la calidad
En esta etapa todavía no existen piezas de producción, a lo sumo hay prototipos. Cada problema que se corrige aquí significa menos defectos y menos reclamos después.
En general se acepta que, mientras más tarde se encuentra un problema, más tiempo y dinero cuesta corregirlo. En el plano, la solución puede ser cambiar una línea. Después del arranque, el mismo problema puede implicar retrabajar moldes y equipos, o incluso retirar producto que ya se embarcó. En resumen, el trabajo de calidad rinde más cuanto más arriba del proceso se hace.
Plan de calidad
Cuando se aprueba el desarrollo de un producto nuevo, el equipo de calidad revisa los requisitos del cliente, la regulación y los defectos del pasado, y define las metas de calidad. El hinshitsu keikaku-sho (plan de calidad) registra qué características se consideran clave y cuándo y cómo se verificará cada una.
Participan diseño, ingeniería de manufactura (seisan gijutsu) y ventas. La tarea de este paso es traducir los requisitos del cliente al lenguaje interno: tolerancias, condiciones de prueba y puntos de inspección que la planta pueda ejecutar. Un requisito mal interpretado genera mucho retrabajo después, por eso el equipo aclara aquí todo lo ambiguo.
El plan también fija el calendario: cuándo se hacen los prototipos y las evaluaciones, y quién aprueba en cada etapa. Si los puntos de verificación de calidad se ponen sobre el calendario de desarrollo, no se omiten ni se posponen las verificaciones.
Revisión de diseño y evaluación de riesgos
Cuando los planos o prototipos están listos, el equipo de calidad aporta su punto de vista en una revisión de diseño (DR, sekkei shinsa). Con métodos como el AMEF (análisis de modos y efectos de falla, FMEA), el equipo identifica dónde es probable que falle el diseño y qué pasa si falla, y prioriza las correcciones. Tema relacionado: .
La principal aportación del especialista de aseguramiento de calidad es la experiencia de defectos y reclamos anteriores. Un error común es dejar que el AMEF se vuelva un trámite (keigaika). Un AMEF solo sirve cuando conduce a contramedidas y pruebas reales.
En la revisión, los ingenieros de calidad cuestionan a propósito puntos que el diseñador da por buenos. Algunos comentarios son incómodos. Aun así, discutir un problema en esta etapa cuesta mucho menos que atender el mismo defecto después del arranque.
Decisión de paso a producción en serie
Cuando la línea está lista, el equipo mide piezas del prototipo y de la primera producción para confirmar que el proceso puede fabricar piezas dentro de especificación de forma estable. También confirma que existan estos documentos:
- Índice de capacidad de proceso (Cpk) y otros indicadores similares
- Estándar de inspección (kensa kijunsho)
- Tabla de control de proceso QC (QC kotei-hyo)
En piezas automotrices y productos similares, el proveedor integra estos documentos y obtiene la aprobación del cliente antes de iniciar la producción en serie. Si la presión del calendario empuja un producto a producción sin completar las verificaciones, los defectos tienden a concentrarse justo después del arranque. Por eso los criterios de la decisión deben definirse de antemano. Pregunte al cliente qué valor de Cpk y qué documentos exige antes de la decisión, en lugar de suponerlo.
Diseño, ingeniería de manufactura, producción y calidad se reúnen para la decisión y revisan uno por uno cada tema abierto y su respuesta. Aseguramiento de calidad puede moderar la junta o tomar la decisión final.
Si el equipo arranca con temas abiertos, fija condiciones: qué punto se cierra y para cuándo, y una inspección más estricta mientras tanto. Un "adelante" condicionado es común en la práctica. Un término relacionado que puede escuchar es shoki ryudo kanri (control de producción inicial): un periodo definido de verificaciones reforzadas justo después de un arranque.
Durante la producción en serie: mantener la calidad estable
Cuando arranca la producción en serie, la meta es fabricar todos los días con una calidad constante. La inspección se hace en tres puntos: recibo, proceso y embarque.
En esta etapa el piso de producción lleva la batuta. Los ingenieros de aseguramiento y de control de calidad definen los criterios de inspección, analizan los datos recopilados y mueven a los departamentos correctos cuando algo sale mal.
Cada una revisa algo distinto con un propósito distinto.
Inspección de recibo
Las piezas y los materiales de los proveedores se revisan contra la especificación y el certificado de inspección del proveedor: dimensiones, apariencia, material, etc. Lo habitual es tomar una muestra de cada lote en lugar de revisar todas las piezas.
En la práctica, la intensidad de la inspección se define proveedor por proveedor: más ligera para los que tienen un historial estable, más estricta para los que tienen problemas frecuentes. Calidad comparte esta información con compras y, cuando hace falta, capacita al proveedor. Si usted es el proveedor, su historial de calidad determina qué tan de cerca se revisarán sus piezas.
Cuando la inspección de recibo encuentra un defecto, el lote queda en espera y se pide al proveedor que seleccione o reponga las piezas. Después el cliente solicita un informe de causa y contramedidas. El ciclo se cierra solo cuando las entregas siguientes demuestran que la solución funciona.
Control de calidad en proceso
Durante la producción, los operadores e inspectores miden y registran los puntos definidos. Los ingenieros de control de calidad grafican esos datos, por ejemplo en cartas de control, y vigilan la dispersión y los cambios de tendencia.
Cuando detectan una anormalidad, investigan la causa junto con producción e ingeniería de manufactura y luego corrigen el equipo o el procedimiento de trabajo. Una falla común es una planta donde los datos se registran pero nadie los mira. El control de calidad incluye mirar los datos y actuar con ellos.
Los cambios también necesitan control. Un cambio de equipo, material, operador o método puede cambiar la calidad. Las plantas japonesas llaman a estos puntos henkaten (cambio de condiciones). Si los identifican con anticipación y verifican la calidad antes y después de cada cambio, la planta evita defectos inesperados. Muchos clientes japoneses también piden a sus proveedores avisar antes de hacer esos cambios, así que revise las reglas en su acuerdo de calidad.
Los problemas que se detectan en el proceso se resuelven junto con supervisores y líderes de grupo del piso de producción. Los ingenieros de calidad que conviven con el personal de producción y facilitan que se avisen incluso las inquietudes pequeñas encuentran los problemas antes.
También se están extendiendo la inspección visual con cámaras e inteligencia artificial y la captura automática de datos de calidad desde los sensores de los equipos.
Inspección de embarque
El producto terminado recibe una revisión final contra los criterios acordados con el cliente. Además de dimensiones, apariencia y pruebas funcionales, la inspección cubre etiquetas, cantidades y embalaje.
Decidir si se inspecciona por muestreo o al 100 % depende de qué tan crítico es el producto y de su historial de defectos. Las características de seguridad y los puntos que especifica el cliente suelen inspeccionarse al 100 %. Definir esos criterios en un estándar de inspección es parte del control de calidad.
La inspección de embarque es la última barrera, pero depender demasiado de ella aumenta la carga de inspección y aun así deja pasar defectos. Los defectos deben detenerse en el proceso. Cuando la inspección de embarque encuentra uno, el equipo rastrea en qué punto del proceso se pudo haber prevenido.
Los registros de la inspección de embarque también prueban en qué condición salió un producto si más adelante aparece un problema. Muchos clientes además piden certificados de inspección, así que llevar registros exactos es una parte central de este paso.
Después del embarque: respuesta a quejas y retroalimentación
El trabajo de aseguramiento de calidad continúa después de que el producto llega al cliente. La forma en que el proveedor responde en esta etapa pesa mucho en la confianza del cliente.
La información posterior al embarque no se limita a los reportes de defectos. Las preguntas de los clientes y los datos de cómo se usa el producto en campo también alimentan la calidad del siguiente producto.
Respuesta a quejas y prevención de recurrencia
Cuando un cliente reporta un defecto (los equipos japoneses suelen llamarlo kureemu, del inglés "claim"; en español sería una queja o reclamo), el equipo primero examina la pieza defectuosa y los registros de producción para evaluar el alcance. Revisa si los productos fabricados en el mismo periodo están afectados y, de ser necesario, detiene embarques y selecciona el inventario.
Después profundiza en la causa con herramientas como el diagrama de causa y efecto (Ishikawa) y el naze-naze bunseki (los 5 porqués), y define contramedidas para dos preguntas: por qué ocurrió y por qué se escapó. La investigación y las contramedidas se documentan en un informe que se explica al cliente. El trabajo termina solo cuando se demuestra que la contramedida funciona. Para el formato del informe, vea .
Muchos clientes acuerdan de antemano un plazo para el primer informe después de reportar un defecto. Confirme ese plazo con su cliente antes de que ocurra cualquier defecto. Mostrar rápido el alcance del problema y la acción provisional es lo que mantiene la confianza del cliente en los primeros días.
Cómo evitar que una contramedida sea un arreglo de una sola vez.
Un error común es culpar al "descuido del operador" y quedarse ahí. Las contramedidas que dependen de que las personas pongan atención no duran, así que el enfoque básico es evitar el defecto con herramental, equipo o procedimientos. Un informe que termina en "capacitamos de nuevo al operador" difícilmente dejará satisfecho al cliente.
La investigación requiere muchos registros: de producción, de inspección y datos de operación de los equipos. Los registros bien organizados aceleran el análisis de causa raíz, por eso la rapidez de una respuesta a una queja refleja qué tan bien se administra la planta en el día a día.
Auditoría de calidad y mejora
Una auditoría de calidad revisa, con un calendario regular, si los sistemas que sostienen la calidad diaria realmente funcionan. El equipo de calidad revisa cada departamento mediante auditorías internas conforme a ISO 9001 y también visita las plantas de los proveedores para revisar procesos y registros. En México, ISO 9001 se adopta como norma NMX-CC-9001-IMNC; confirme la edición vigente, pero lo que cuenta en la práctica es la norma que su cliente nombre en el contrato.
Los hallazgos de las auditorías y los datos de defectos y reclamos del año se presentan en una junta con la alta dirección y se incorporan a las metas de calidad y a los temas de mejora del año siguiente. Regresar la información posterior al embarque al plan de calidad del siguiente producto cierra el ciclo.
En una auditoría a proveedores, los auditores recorren el proceso, revisan el trabajo y los registros, y transmiten sus inquietudes como solicitudes de mejora. A veces acuden junto con compras para reunir elementos que ayuden a decidir si se sigue haciendo negocios con el proveedor. Para saber qué revisa un cliente japonés y cómo prepararse, vea .
Cómo cambia el flujo según el producto y la empresa
El flujo anterior es común a la mayoría de los fabricantes, pero el énfasis cambia mucho según el tipo de producto y el tamaño de la empresa.
El volumen de producción cambia la forma de proteger la calidad.
Una misma empresa puede usar ambos enfoques, según el producto.
Productos en serie y productos bajo pedido
En las industrias que fabrican el mismo producto en grandes volúmenes, como la automotriz, la estabilidad del proceso es el centro de la calidad. Los equipos controlan los procesos con métodos estadísticos y vigilan incluso los cambios pequeños en el índice de defectos.
En el trabajo bajo pedido, como la maquinaria industrial, cada unidad tiene especificaciones distintas. Mucho tiempo se va en pruebas del producto terminado, inspecciones presenciales (witness) y registros de inspección, y la calidad se confirma con cada cliente por separado. Para ver cómo se hacen las pruebas presenciales con fabricantes japoneses de equipo, vea .
Las normas exigidas también cambian según la industria. Estas añaden requisitos propios de cada sector a ISO 9001:
- Automotriz: IATF 16949
- Aeroespacial: JIS Q 9100 (la contraparte japonesa de AS9100 en América y de EN 9100 en Europa; en México lo habitual es encontrar AS9100)
- Dispositivos médicos: ISO 13485
La industria de su cliente define qué tan detallado debe ser el trabajo.
Empresas grandes y empresas pequeñas o medianas
En las grandes empresas japonesas, el departamento de aseguramiento de calidad suele dividirse en calidad de cliente, calidad de proceso, calidad de proveedores y sistemas de calidad, y cada persona cubre un área a fondo. Calidad de cliente, por ejemplo, atiende la interfaz con el cliente y las quejas, mientras que calidad de proveedores se encarga de las auditorías y la capacitación de proveedores. Muchas empresas rotan a su gente por estos puestos para que poco a poco conozcan el panorama completo.
En las empresas pequeñas y medianas, unas pocas personas de calidad suelen cubrir todo, desde la inspección hasta el contacto con el cliente y la administración del sistema ISO. Ven todo el flujo desde temprano, pero cada una carga con un alcance amplio.
El tamaño de la empresa cambia quién cubre qué.
Aun con el mismo tamaño, la estructura varía según la política de la empresa y sus productos.
Para usted, esto define con quién habla. En un cliente grande, la persona que aprobó sus documentos de arranque puede no ser la que atiende una queja por defecto, así que pregunte quién es responsable de cada etapa. En un cliente más pequeño, un solo contacto suele cubrirlo todo. Para una guía de contactos por tema, vea .
Preguntas para el lado japonés en cada etapa
Use estas preguntas en la junta de arranque o cada vez que reciba una solicitud y no tenga claro para qué sirve. Las respuestas varían según el cliente, así que pídalas por escrito.
| Etapa | Pregunta |
|---|---|
| Plan de calidad | ¿Qué características consideran clave (críticas o de seguridad) y cómo se marcan en el plano? |
| Plan de calidad | ¿Qué evaluaciones y aprobaciones necesitan, y en qué hitos? |
| Revisión de diseño | ¿Quieren ver nuestro AMEF? ¿Lo van a revisar o solo lo reciben? |
| Decisión de paso a producción en serie | ¿Qué valor de Cpk requieren, para qué características y con cuántas muestras? |
| Decisión de paso a producción en serie | ¿Qué documentos deben estar aprobados antes del primer embarque de producción: tabla de control de proceso QC, estándar de inspección, algún otro? ¿Tienen una plantilla? |
| Decisión de paso a producción en serie | Si arrancamos con temas abiertos, ¿qué condiciones aplican y cuánto dura el control de producción inicial (shoki ryudo kanri)? |
| Recibo / embarque | ¿Necesitan un certificado de inspección con cada lote? ¿En qué formato y con qué plan de muestreo? |
| Embarque | ¿Qué puntos requieren inspección al 100 %? |
| En proceso | ¿De qué cambios (equipo, material, operador, método, subproveedor) debemos avisarles antes de hacerlos, y con cuánta anticipación? |
| Respuesta a quejas | ¿Cuál es el plazo para el primer informe y para el informe final? ¿Tienen un formato de informe obligatorio? |
| Respuesta a quejas | ¿Quién es nuestro contacto para quejas por defectos y es la misma persona que aprueba el arranque? |
| Auditoría | ¿Planean auditorías a proveedores? ¿Con qué frecuencia y qué revisan? |
Límites de esta guía
- Los nombres de los pasos, sus límites y los documentos cambian según la empresa, la industria y el producto. Algunas empresas fusionan pasos; otras añaden compuertas propias.
- Cifras como el Cpk requerido, los plazos de los informes y los planes de muestreo las define cada cliente o el contrato. Esta guía no da valores predeterminados. Confírmelos con su cliente.
- La correspondencia con el APQP de la tabla es una referencia aproximada para quienes conocen los términos automotrices. No significa que un cliente japonés siga el manual APQP de AIAG.
- Las normas sectoriales (IATF 16949, JIS Q 9100 / AS9100, ISO 13485) añaden requisitos más allá de lo aquí descrito. Revise la norma que aplique a su cliente. Las correspondencias con normas mexicanas (NMX) deben confirmarse con la edición vigente.
- Esta guía trata del flujo de calidad y no es una instrucción de seguridad. Si una inspección o una prueba implica maquinaria, aplican las normas de seguridad en el trabajo de su planta (NOM de la STPS) y los procedimientos del cliente.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los pasos principales del aseguramiento de calidad en manufactura?
En los fabricantes japoneses hay ocho pasos en tres etapas. Antes de la producción en serie: plan de calidad, revisión de diseño con evaluación de riesgos y decisión de paso a producción en serie. Durante la producción en serie: inspección de recibo, control de calidad en proceso e inspección de embarque. Después del embarque: respuesta a quejas con prevención de recurrencia y auditorías de calidad que llevan lo aprendido al siguiente producto.
¿Qué es una tabla de control de proceso QC (QC kotei-hyo)?
Es una tabla que enumera cada paso del proceso con sus puntos de control y la forma de verificar cada uno. Se parece al plan de control en los términos de APQP y PPAP, pero los formatos cambian según la empresa, así que pida a su cliente su plantilla.
¿Cuál es la diferencia entre causa de ocurrencia y causa de escape?
La causa de ocurrencia explica por qué se fabricó el defecto. La causa de escape (ryushutsu genin) explica por qué la inspección o el proceso no lo detectaron antes del embarque. Espere mostrar una contramedida para cada una.
¿Qué significa yokoten en calidad?
Yokoten (despliegue horizontal) significa extender una contramedida a productos y procesos similares para que el mismo problema no ocurra en otro lado. Es un punto común en un informe de defecto para un cliente japonés.
¿Por qué "volver a capacitar al operador" es una contramedida débil?
Las soluciones que dependen de que las personas tengan cuidado no duran. Una solución más sólida previene el defecto con herramental, equipo o procedimientos, y con datos que muestren que funcionó.
Fuentes
- Descripción del puesto (ingenieros de producción y control de calidad): Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón, job tag "Ingeniero de producción y control de calidad" (en japonés)
- Descripción del puesto (inspectores): Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón, job tag "Inspector (productos industriales)" (en japonés)
- Fases del APQP: Advanced product quality planning (Wikipedia, en inglés); Net-Inspect, What are the 5 Phases of APQP? (en inglés)
- JIS Q 9100, AS9100 y EN 9100: SGS, JISQ 9100 / AS 9100 / EN 9100 (en inglés)
Artículo original en japonésEsta guía se basa en un artículo de MONOSCOPE escrito para lectores en Japón: 品質保証・品質管理の仕事の流れ｜品質計画から不具合対応までの各工程を実務目線で解説
Acerca del editor
Editor de MONOSCOPEFOUNDER & EDITORTrabajó unos diez años en un fabricante de equipos para plantas y en una empresa de ingeniería de plantas, a cargo de propuestas, diseño y puesta en marcha de equipos, y luego se pasó al marketing digital. Hoy es consultor web para fabricantes B2B y los ayuda a explicar sus productos y su tecnología. Cuenta con licencias nacionales de Japón como Energy Manager e Ingeniero Eléctrico Jefe de Tercera Clase.
Escribe un blog de ingeniería desde 2017 (más de 500 artículos) y tiene un canal de YouTube en japonés con unos 20,000 suscriptores. Cada guía se escribe desde el punto de vista de la planta japonesa y se verifica con las normas citadas.
